某儲(chǔ)蓄銀行物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目

管

理

方

案

編制單位： 鷹潭市鷹劍保安服務(wù)有限公司 

編制日期：  2019 年10 月30日

    一、我公司經(jīng)營(yíng)范圍：保安服務(wù)、物業(yè)管理、保潔服務(wù)、勞務(wù)派遣、停車場(chǎng)管理、技防工程、園林綠化養(yǎng)護(hù)、消防安全防范。

二、物業(yè)管理服務(wù)方案組成

1． 物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃；

2． 組織管理架構(gòu)及人員的配備與培訓(xùn)方案；

3． 質(zhì)量管理目標(biāo)及實(shí)施方案；

4.  食堂管理方案及其具體措施；

5． 機(jī)電（電梯）設(shè)備設(shè)施管理及維護(hù)方案；

6． 停車場(chǎng)（機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車）管理方案；

7． 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理方案及措施；

8． 衛(wèi)生保潔管理方案及其具體措施；

9． 綠化管理方案及其具體措施；

10．安全管理方案及其具體措施；

11. 自助設(shè)備巡查方案及其具體措施；

12．便民服務(wù)方案及措施；

13．物資裝備管理方案及其具體措施；

14．管理工作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量保障承諾；

15．物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及預(yù)防措施。

三、物業(yè)管理分項(xiàng)方案

分項(xiàng)方案之一：物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃

一、 創(chuàng)建安全銀行大樓工程

我們將根據(jù)鷹潭市XX銀行在不同區(qū)、市，不同時(shí)段有針對(duì)性地

研究各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的細(xì)節(jié)， 制定既嚴(yán)格而又不同的安全管理措施，

力爭(zhēng)治安事件“零發(fā)生” (因管理原因) ， 使辦公業(yè)主不會(huì)為人身安全和財(cái)產(chǎn)安全擔(dān)心。 具體針對(duì)性措施如下：

（一）、 實(shí)行分時(shí)段、 分等級(jí)防范

在鷹潭市月湖區(qū)、余江區(qū)和貴溪市銀行大廳內(nèi)（或外）設(shè)置秩序維護(hù)崗， 崗位人員不僅做到給來(lái)往的業(yè)主和辦公人員微笑示意問(wèn)好以及提供一些便民服務(wù)， 起到一般商務(wù)樓的酒店式門童作用， 還要時(shí)刻注意來(lái)往外來(lái)人員， 主動(dòng)熱情接待， 并且配合其他保安人員做好本區(qū)域的秩序維護(hù)工作。

針對(duì)銀行大樓辦公時(shí)間相對(duì)比較集中這一特點(diǎn)，我們將提高辦公層夜間和節(jié)假日的治安防備級(jí)別， 實(shí)行最嚴(yán)格的封閉式管理。 特殊重點(diǎn)部位， 如財(cái)務(wù)、 檔案資料部室、 金庫(kù)等區(qū)域加強(qiáng)巡邏次數(shù)， 夜間調(diào)整監(jiān)控?cái)z像頭的位置重點(diǎn)設(shè)防， 同時(shí)在此時(shí)間段對(duì)加班人員和進(jìn)出大樓的人員將實(shí)行嚴(yán)格的實(shí)名登記制度。

（二）、 保安員的個(gè)人素質(zhì)

基于金融大樓的檔次定位較高， 對(duì)安全方面的要求必然相對(duì)較

嚴(yán)， 我們將首先嚴(yán)把保安員錄用關(guān)， 招聘時(shí)盡量招用政治素質(zhì)和業(yè)

務(wù)素質(zhì)均過(guò)硬的保安員， 我們將重塑保安隊(duì)伍素質(zhì)， 以部隊(duì)復(fù)員軍

人和實(shí)用人選為基礎(chǔ)， 并且對(duì)每一位員工進(jìn)行公安網(wǎng)上預(yù)審和內(nèi)部

政審， 嚴(yán)格把關(guān)。

（三）、 重視安全隱患點(diǎn)

我們將對(duì)項(xiàng)目安全隱患點(diǎn)進(jìn)行重新排查， 如在內(nèi)施工期間， 發(fā)

現(xiàn)治安隱患， 立即與業(yè)主單位和施工方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)， 通過(guò)建議補(bǔ)

充控制辦法和控制程序。 在可能的情況下， 增加安防設(shè)備、 強(qiáng)化安全工作。

執(zhí)行大樓的安全應(yīng)急預(yù)案， 如防臺(tái)風(fēng)、 防火、 電梯困人等， 加

強(qiáng)日常的培訓(xùn)和演練， 增強(qiáng)全員的安全意識(shí)。

（四）、 車輛管理

1、 結(jié)合本銀行車輛免費(fèi)停車的管理要求， 做好地面引導(dǎo)停放

秩序的管理和地下室車位定點(diǎn)定位維護(hù)管理工作。

2、 合理管理地面停車位， 嚴(yán)禁臨時(shí)停車（地面網(wǎng)線） 長(zhǎng)時(shí)間

占用停車位； 加強(qiáng)對(duì)停車位不足的臨時(shí)停位有序引導(dǎo)管理， 杜絕無(wú)

序亂停放現(xiàn)象發(fā)生。

3、 做好針對(duì)銀行員工非機(jī)動(dòng)車集中停放管理工作， 做好針對(duì)

營(yíng)業(yè)大廳門前客戶非機(jī)動(dòng)車的有序停放管理工作。

4、 針對(duì)來(lái)本行車輛的日趨增加現(xiàn)象， 進(jìn)行合理的車流設(shè)計(jì)，

使車流的暢通。

二、 創(chuàng)建效能銀行大樓工程

（一）、“一站式” 服務(wù)

公開我們的服務(wù)承諾和服務(wù)電話， 業(yè)主有事只需要聯(lián)系物業(yè)服

務(wù)“一站式服務(wù)中心” 的服務(wù)熱線， 所有問(wèn)題都會(huì)在承諾時(shí)間內(nèi)解

決， 并且同時(shí)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制和時(shí)效工作制兩項(xiàng)務(wù)實(shí)的管理服務(wù)制

度。

（二）、 5A 級(jí)自動(dòng)管理

鑒于目前銀行已配備很多智能化的設(shè)備、 設(shè)施， 我們將運(yùn)

用好 5A 級(jí)自動(dòng)管理即樓宇（BAS）、 辦公（OAS）、 通訊（CAS）、 消防（FAS）、 安保（SAS）， 發(fā)揮智能化設(shè)備的作用。

“維修十五分鐘方案”， 報(bào)修十五分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)， 以最快的時(shí)間

進(jìn)行修復(fù)。 在承諾的時(shí)間內(nèi)， 同時(shí)有服務(wù)人員電話確認(rèn)我們維修人

員的到場(chǎng)情況。

“養(yǎng)護(hù)錯(cuò)時(shí)方案”， 與酒店管理一樣， 把設(shè)備的養(yǎng)護(hù)放在大樓公

休時(shí)間或夜間進(jìn)行， 不干擾業(yè)主和客戶的正常辦公。

三、 創(chuàng)建環(huán)保銀行大樓工程

在大樓內(nèi)辦公時(shí)間久了， 往往會(huì)得辦公綜合癥， 主要原因是辦

公樓空氣質(zhì)量差， 為了能給某某農(nóng)村合作銀行的業(yè)主和使用人營(yíng)造

一個(gè)清新， 舒適的辦公環(huán)境， 我們將力爭(zhēng)做到：

（一）、 垃圾無(wú)“痕跡”

根據(jù)估算大樓日常辦公人員較多， 每天會(huì)產(chǎn)生大量辦公垃圾，

按規(guī)定每日兩次收集辦公垃圾， 垃圾統(tǒng)一定時(shí)清理， 其他時(shí)間不走

電梯。

（二）、 空氣無(wú)“異味”

我們考慮采用科技手段清除空氣中的甲苯， 同時(shí)在管理階段采

用能凈化空氣、 有效吸收有害氣體的綠色耐陰植物， 除了上述辦法

外， 一方面采用通風(fēng)外排、 藥物吸收等辦法清除公共洗手間異味，

另一方面采用每天定時(shí)送風(fēng)， 綠色植物吸收辦法來(lái)消除通道內(nèi)渾濁

空氣。

（三）、 場(chǎng)所無(wú)“病菌”

我們將在人員最集中的電梯內(nèi)定期酒精消毒。 大堂內(nèi)配置的沙

發(fā)、 電話、 電腦觸摸屏等公用設(shè)施， 我們也將定期進(jìn)行消毒工作。

（四）、 錯(cuò)時(shí)保潔制

保潔人員將在辦公人員上班前一個(gè)小時(shí)到崗， 在辦公人員上班

前大堂、 走廊等公共部位已基本保潔完畢， 辦公人員能充分感受潔

凈辦公環(huán)境。 大堂的花崗石的保養(yǎng)、 不銹鋼裝飾物、 電梯轎廂等的保養(yǎng)將利用晚上時(shí)間完成。 辦公人員基本感受不到保潔人員的工作，但卻能充分享受干凈、 整潔的環(huán)境。

四 創(chuàng)建專業(yè)化服務(wù)銀行大樓工程

針對(duì)銀行的物業(yè)特點(diǎn)， 我們將引入“金鑰匙” 的管理服務(wù)理念， 實(shí)行人性化和個(gè)性化服務(wù)， 創(chuàng)建服務(wù)示范大樓。

（一）、 引入酒店“金鑰匙” 個(gè)性化---即全方位服務(wù)。 不僅要求員工服務(wù)于行業(yè)份內(nèi)之事， 而且要服務(wù)于業(yè)主認(rèn)為份外之事， 只要是合理的； 不僅要使業(yè)主滿意， 而且要使業(yè)主驚喜。每逢業(yè)主有重大活動(dòng)、 領(lǐng)導(dǎo)視察， 只要一個(gè)電話， 我們就會(huì)給您驚喜： 在大門口放滿鮮花， 在大堂內(nèi)增設(shè)盆景， 鋪設(shè)紅地毯， 配備禮儀迎賓員。我們會(huì)給您驚喜： 當(dāng)你提著重物時(shí)， 我們會(huì)主動(dòng)上前幫助； 重大節(jié)日會(huì)收到我們的節(jié)日祝福； 遇到雨天，我們會(huì)為您撐傘，讓您和您的客戶在冰冷的雨滴中感到絲絲的溫暖。

（二）、 會(huì)務(wù)服務(wù)

1、采用四星級(jí)酒店的專業(yè)服務(wù)流程， 并根據(jù)甲方要求進(jìn)行會(huì)

場(chǎng)布置， 配備好茶水、 果盤、 煙缸、 一次性紙巾等相關(guān)物品（會(huì)務(wù)所需消耗的茶葉、 香煙、 水果、 紙巾、 鮮花、 橫幅、 座位牌、 一次性紙巾、 杯子及其它食品和用品， 均由甲方提前提供給物業(yè)進(jìn)行置放） 并在會(huì)議召開前半小時(shí)， 將會(huì)議室燈、 門、 空調(diào)、 開水、 話筒、投影儀、 音響設(shè)備準(zhǔn)備就緒。

2、 會(huì)議召開后， 保證有服務(wù)人員及技術(shù)人員在音控室內(nèi)或根

據(jù)甲方要求安排人員在會(huì)場(chǎng)內(nèi)， 確保會(huì)場(chǎng)聲像音控系統(tǒng)的正常運(yùn)行，

為參會(huì)人員提供必要的全程會(huì)議服務(wù)。

3、對(duì)需要接待的來(lái)賓， 保證按甲方要求及時(shí)提供必要的全程

接待服務(wù)和其它后勤保障。

4、業(yè)主各部門和工作人員的報(bào)刊、 郵件和信函的收發(fā)無(wú)錯(cuò)發(fā)。

5、如有客人來(lái)訪銀行中層以上管理人員， 應(yīng)問(wèn)清事由， 征得

領(lǐng)導(dǎo)同意， 方可放行， 同時(shí)做好茶水服務(wù)等接待工作。工作標(biāo)準(zhǔn)： 有效處理各類信息、 投訴及回訪工作， 使業(yè)主滿意。

分項(xiàng)方案之二：組織管理架構(gòu)及人員的配備與培訓(xùn)計(jì)劃

   1、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)方框圖

    2、人員及崗位配置表：略

3、各部門崗位職責(zé)

◆管理處主任（項(xiàng)目經(jīng)理）：

職責(zé)概要：

管理處主任全面負(fù)責(zé)鷹潭市郵政銀行項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管

理活動(dòng)， 直接對(duì)公司總經(jīng)理、 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)， 全權(quán)負(fù)責(zé)處理物業(yè)一切事務(wù)， 帶領(lǐng)全體員工努力工作， 完成公司所確定的各項(xiàng)目標(biāo)， 努力做好物業(yè)的管理工作。具體職責(zé)：

1、傳達(dá)公司的有關(guān)指令、 通知及布置重要任務(wù)并保質(zhì)保量進(jìn)行

落實(shí)。 處理好人事關(guān)系， 協(xié)調(diào)部門之間的聯(lián)系， 使該物業(yè)有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)；

2、 督促檢查安全、 消防和秩序維護(hù)工作， 為某某農(nóng)村合作銀行的業(yè)主和使用人以及和員工創(chuàng)造安全舒適的工作環(huán)境；

3、 指導(dǎo)管理處的日常培訓(xùn)工作， 培養(yǎng)人才， 提高整個(gè)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)；

4、 以身作則， 關(guān)心員工， 獎(jiǎng)罰分明， 加強(qiáng)員工的職業(yè)道德和思想教育工作， 使該物業(yè)有高度凝聚力， 并要求全體員工以高度熱忱的責(zé)任感去完成本職工作；

5、 巡視本物業(yè)各區(qū)、市的各部門運(yùn)作情況， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決；

6、 對(duì)銀行的投訴及時(shí)處理；

7、 主持每周的工作會(huì)議， 總結(jié)上周工作情況， 布置下周工作任務(wù)；

8、 進(jìn)行每日的例行檢查：

（1） 檢查員工的儀表儀容、 禮貌用語(yǔ)和勞動(dòng)紀(jì)律；

（2） 檢查消防中心、 監(jiān)控中心和其他重要設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況；

（3） 檢查會(huì)務(wù)、 各樓層、 地下室、 外圍的工作狀況和衛(wèi)生狀況。

9、 每周對(duì)業(yè)主單位進(jìn)行一次常規(guī)性拜訪， 接受監(jiān)督。 通過(guò)溝通，及時(shí)了解工作中的不足， 和業(yè)主以及使用人的更多需求， 以便在日后的工作中提高和完善；

10、 處理重大突發(fā)事件， 及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；

11、 對(duì)重大突發(fā)事件、 事故、 管理處無(wú)法解決的事件和投訴、

需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)等， 須及時(shí)上報(bào)銀行辦公室和物業(yè)公司；

12、 經(jīng)常檢查后勤保障， 為職工分憂解難， 激發(fā)員工的勞動(dòng)熱

情；

◆工程部職責(zé)

銀行已配置專業(yè)的工程人員， 物業(yè)公司的工程人員積極協(xié)助銀

行做好的強(qiáng)電、 電梯、 消防、 空調(diào)、 弱電等工作， 為各類設(shè)備進(jìn)行規(guī)范化維修和養(yǎng)護(hù)， 力爭(zhēng)因管理責(zé)任引發(fā)的重大設(shè)備事故為零。 同時(shí)接受業(yè)主和使用人的報(bào)修服務(wù)， 在承諾時(shí)間內(nèi)竭盡全力為業(yè)主解決設(shè)備、 設(shè)施上的問(wèn)題。工程部隸屬管理處直接管理， 協(xié)助銀行做好公用設(shè)施、 設(shè)備保養(yǎng)和銀行大樓內(nèi)的維修， 主要職責(zé)如下：

1、 妥善保管工程建設(shè)檔案資料， 定期或不定期向管理處匯報(bào)情況；

2、 協(xié)助銀行做好大樓內(nèi)的水泵、 消防等共用設(shè)施設(shè)備的巡查、

記錄及維修保養(yǎng)；

3、 協(xié)助銀行做好大樓內(nèi)的公共部位（如共用屋頂、 排水管道）

等的維護(hù)和疏通；

4、 銀行大樓設(shè)備或設(shè)施如發(fā)生突發(fā)性事件， 協(xié)助銀行全力組織搶修；

5、 協(xié)助做好突然停電、 停水的應(yīng)急工作。

6、 嚴(yán)格執(zhí)行執(zhí)證上崗， 規(guī)范操作。

7、 配合管理處各個(gè)職能部門的工作， 完成管理處領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

◆會(huì)務(wù)部工作職責(zé)

會(huì)務(wù)部隸屬管理處直接管理， 負(fù)責(zé)日常會(huì)務(wù)工作， 提供全程會(huì)

務(wù)， 主要職責(zé)如下：

1、 按照《鷹潭郵政銀行會(huì)務(wù)接待單》 和辦公室 OA 網(wǎng)的相關(guān)指令，完成會(huì)務(wù)前的準(zhǔn)備工作。

2、 做好會(huì)務(wù)期間的服務(wù)工作。

3、 會(huì)務(wù)結(jié)束的整理檢查工作。

4、 無(wú)會(huì)議時(shí)的會(huì)場(chǎng)清潔及保持工作。

5、 服從上級(jí)其他工作安排。

6、 會(huì)務(wù)基本流程

（1） 上班時(shí)間為：08： 00—11： 00、 13： 00—17： 30；

（2） 08： 00 上班， 提前十分鐘到崗， 自我檢查儀容儀表。

（3） 時(shí)刻做好會(huì)務(wù)前的準(zhǔn)備工作。

（4） 每日早上 08： 00 前開啟會(huì)議室所有的門窗， 無(wú)論有無(wú)會(huì)議準(zhǔn)備至少兩瓶開水以防止緊急召開會(huì)議； 17： 15 檢查好會(huì)議室內(nèi)電源是否關(guān)閉、 門窗是否關(guān)好后鎖好門和保安交接好方可下班。

7、 全程會(huì)務(wù)服務(wù)： 會(huì)議室空氣質(zhì)量服務(wù)、 會(huì)議室內(nèi)布置服務(wù)、

茶水服務(wù)、 音響、 投影服務(wù)、 簽到服務(wù)、 會(huì)議設(shè)施保養(yǎng)服務(wù)、 迎賓服務(wù)等；

8、 無(wú)條件做好銀行的會(huì)議服務(wù)， 包括夜間會(huì)務(wù)和提前、 延時(shí)服務(wù)。

◆保安部工作職責(zé)

保安部隸屬管理處領(lǐng)導(dǎo)， 協(xié)助公安部門和銀行做好安全防范工作， 主要負(fù)責(zé)秩序維護(hù)、 交通、 消防及其它違章行為的管理工作，具體職責(zé)如下：

1、 嚴(yán)格執(zhí)行、 遵守市、 區(qū)有關(guān)治安、 消防管理?xiàng)l例及公司有關(guān)規(guī)章制度；

2、 認(rèn)真執(zhí)行機(jī)動(dòng)車管理規(guī)定， 加強(qiáng)道路交通管理， 制止各類違章停車； 銀行常駐車輛牌號(hào)的概知率達(dá)到 90%以上；

3、 實(shí)行 24 小時(shí)巡邏值班、 夜間封閉管理， 保護(hù)業(yè)主單位的財(cái)產(chǎn)和公共設(shè)施；

4、 對(duì)大件物品的進(jìn)出、 外來(lái)人員和車輛的進(jìn)出進(jìn)行管理；

5、 加強(qiáng)消防管理， 對(duì)消防器材定期進(jìn)行檢查， 使消防通道不被占用；

6、 做好每日治安消防管理的記錄工作， 定期或不定期向管理處匯報(bào)工作情況；

7、 熟悉各類緊急預(yù)案的操作程序， 并且能進(jìn)行實(shí)際操作；

8、 每日對(duì)各類安防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查和記錄；

9、 負(fù)責(zé)裝修管理期間巡查， 每天不少于 2 次到現(xiàn)場(chǎng)跟蹤， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)勸告或制止；

10、 配合管理處各個(gè)職能部門的工作， 完成管理處領(lǐng)導(dǎo)安排的

其他工作。

◆保潔部工作職責(zé)

保潔部隸屬管理處領(lǐng)導(dǎo)， 按星級(jí)酒店的管理和養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔。 保潔部分別對(duì)公共區(qū)域、 公共設(shè)備設(shè)施、 消防通道、 外圍及綠化帶進(jìn)行常規(guī)保潔。綠化雖然屬于銀行的外包單位， 但綠化養(yǎng)護(hù)的好壞直接影響著大樓的美化。 所以， 物業(yè)人員必須督查綠化養(yǎng)護(hù)人員及時(shí)澆水、 修剪等等。

1、 熟悉所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的日常清潔衛(wèi)生情況， 負(fù)責(zé)公共部位的保潔工作；

2、 負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)的垃圾回收及清運(yùn)工作；

3、 負(fù)責(zé)各樓層熱水器的開關(guān)工作， 一般為上班前半小時(shí)開， 下

班關(guān)（會(huì)議室需會(huì)議結(jié)束后關(guān)閉） ；

4、 配合環(huán)衛(wèi)單位、 社區(qū)做好“除四害” 工作；

5、 負(fù)責(zé)衛(wèi)生間清潔用品（如衛(wèi)生紙、 洗手液等） 的及時(shí)更換和辦公大樓內(nèi)外的消殺工作；

6、 負(fù)責(zé)為業(yè)主單位（個(gè)人） 提供各種有償清潔服務(wù)工作；

7、 負(fù)責(zé)公共設(shè)施、 設(shè)備的保潔工作；

8、 協(xié)助綠化養(yǎng)護(hù)工作；

9、 積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 提高業(yè)務(wù)水平， 學(xué)習(xí)清潔衛(wèi)生等知識(shí)，

提高素質(zhì)；

10、 配合管理處各個(gè)職能部門的工作， 完成管理處領(lǐng)導(dǎo)安排的

其他工作。

◆食堂工作職責(zé)

食堂受銀行委托由管理處托管， 具體按《食堂人員托管協(xié)議書》

相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4 人員培訓(xùn)的目標(biāo)和要求

  培訓(xùn)后要達(dá)到的目標(biāo)

1、 新人培訓(xùn)： 新人要進(jìn)行公司及行業(yè)制度、 禮儀知識(shí)、 崗位技能與操作標(biāo)準(zhǔn)等方面的崗前培訓(xùn)， 并有一定級(jí)別的帶訓(xùn)人。 通過(guò)培訓(xùn)做到應(yīng)知應(yīng)會(huì)， 基本勝任崗位工作。

2、 日常培訓(xùn)： 建立年度訓(xùn)練計(jì)劃和月訓(xùn)練計(jì)劃、 周訓(xùn)練計(jì)劃，

將日常必需的操作技能、 知識(shí)及相關(guān)知識(shí)按重要性的不同， 安排不

同周期， 分在崗培訓(xùn)和脫崗培訓(xùn)二種方式， 讓員工在工作中不斷提

高、 不斷進(jìn)步。

培訓(xùn)的基本措施

1、根據(jù)銀行管理處組織架構(gòu)和運(yùn)作程序、 物業(yè)及設(shè)備情況及其注意事項(xiàng)、 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)、管理規(guī)則及員工守則、 各崗位的操作流程及要求、 消防急救常識(shí)及

器具使用、 設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)。

2、 特點(diǎn)培訓(xùn)—根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)人員分布“散” 的特點(diǎn)， 除了定期對(duì)保安進(jìn)行集中， 開展理論及實(shí)際應(yīng)用的培訓(xùn)外， 不定期地到實(shí)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)， 平常進(jìn)行手機(jī)短信提醒式培訓(xùn)。

3、 培訓(xùn)后的考試—檢驗(yàn)培訓(xùn)效果對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容分口試和筆試、

崗上考察三種方式進(jìn)行考試， 并將考試得分記錄存檔， 與考核分?jǐn)?shù)、

工資評(píng)估等級(jí)相關(guān)聯(lián)。

各部門培訓(xùn)主要內(nèi)容：

1 、會(huì)務(wù)部： 采用請(qǐng)進(jìn)來(lái)、 走出去的方式進(jìn)行培訓(xùn)。 學(xué)習(xí)四星

級(jí)酒店的禮儀、 接待服務(wù)。 比如在高檔煙和中檔煙的放置； 打火機(jī)在高、 中檔煙的放置； 常規(guī)加水時(shí)間為 20 分鐘， 并了解銀行部門負(fù)責(zé)人的喝水頻率， 左手和右手喝水習(xí)慣， 客人需要加水的要點(diǎn)和緊急狀況的處理方法、 大型會(huì)議和重要會(huì)議的引領(lǐng)客服務(wù)等等。 通過(guò)酒店式接待的培訓(xùn)， 使服務(wù)人員逐步掌握會(huì)務(wù)技能， 會(huì)務(wù)接待中的接待能力、 服務(wù)水準(zhǔn)將大大提高。

2、 保潔部： 采用四星級(jí)酒店衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則培訓(xùn)， 以量化

的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)施。 比如員工的行為準(zhǔn)則、 外圍公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)、 計(jì)

劃衛(wèi)生和日常衛(wèi)生的保潔標(biāo)準(zhǔn)、 辦公室和會(huì)議室的保潔標(biāo)準(zhǔn)、 各區(qū)

域垃圾收集和處理的時(shí)間、 地毯、 走廊、 地面保養(yǎng)、 大型會(huì)議流程。

3、 工程部： 以實(shí)際操作進(jìn)行培訓(xùn)。 物業(yè)及設(shè)備概況、 維修工具使用及保養(yǎng)、 停電停水應(yīng)急處理、 發(fā)電機(jī)及配電系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)與操作、 供排水系統(tǒng)維護(hù)與保養(yǎng)、 消防系統(tǒng)維護(hù)與保養(yǎng)、 音控設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)、 電梯救人防、 急救及器具的使用方法。

4、 保安部： 以安全管理為前提， 做到人人熟練使用滅火器。

在崗前培訓(xùn)時(shí)， 滅火器的使用方式納入培訓(xùn)內(nèi)容， 在轉(zhuǎn)正時(shí)列入考

核項(xiàng)目。 每月的體能測(cè)試與消防演練相結(jié)合， 可以攜帶滅火器跑樓

梯。 消控人員除了持證上崗以外， 對(duì)于日常的消控培訓(xùn)必不可少，

比如： 報(bào)警時(shí)的處理方式。 在銀行的幫助下， 對(duì)煙感、 消防器材進(jìn)行檢查， 以確保大樓 100%安全。

 儀表、 行為、 態(tài)度培訓(xùn)內(nèi)容

1、 員工形象、 儀態(tài)：

按照四星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 來(lái)客起立、 限時(shí)辦理、 來(lái)去問(wèn)候、

微笑服務(wù)等。引導(dǎo)人員統(tǒng)一穿西裝， 形象英武、 精神抖擻。工程維修人員著裝參照國(guó)家安裝業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 兼顧安全和形象， 維修人員應(yīng)頭戴安全帽， 隨身攜帶有干凈手套、 擦布、 布鞋、 警示牌

等。保潔人員著裝達(dá)到酒店清潔人員標(biāo)準(zhǔn)。

2、 制服：

上班應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)穿著制服， 且應(yīng)保持干凈、 熨燙平整； 工作牌佩帶整齊， 配帶在制服上左鎖骨下 3-4 寸的位置（約一個(gè)橫向的手掌距離）。

3、 儀表修飾：

（1） 上崗前要整理儀容。

（2） 女性管理人員和前臺(tái)客服人員必須化淡妝， 忌濃妝艷抹，

口紅的色彩不怪異。

（3） 男員工不得留胡須及鬢角， 每日檢查， 并勤于剪剃， 保持面部整潔。

（4） 手部保持指甲干凈、 修剪平整無(wú)污垢， 不得留長(zhǎng)指甲（長(zhǎng)

度不得超過(guò)指尖） 和涂有色指甲油。

4、 鞋襪：

（1） 女員工穿肉色襪， 男員工穿深色襪。

（2） 鞋面干凈， 穿皮鞋的人員， 管理人員、 秩序維護(hù)員規(guī)定顏色為黑色， 其他人員為黑色或深色（建議黑色）， 并保持鞋面光亮。

5、 頭發(fā)發(fā)飾：

（1） 所有人員要保持頭發(fā)整潔， 不可留爆炸式、 新潮和另類的發(fā)型。

（2） 女員工頭發(fā)后不過(guò)肩前不蓋眼， 長(zhǎng)發(fā)應(yīng)按規(guī)定梳扎； 發(fā)飾不夸張， 只求簡(jiǎn)單素色， 長(zhǎng)發(fā)應(yīng)上盤戴發(fā)套（箍）。

（3） 男員工最短不得為零（光頭）， 前發(fā)不俯額、 側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不及領(lǐng)。

5、 站姿：

（1） 女員工雙腿并攏站直， 挺胸收腹， 雙手自然地交叉放在身體前面， 左手在上， 右手在下。

（2） 男員工雙腿并攏站直， 挺胸收腹， 雙手自然下垂， 由褲縫處， 也可雙手背在身體后或交叉放在身體前面兩腳略分開些， 與肩同寬。

（3） 兩手不可插于口袋中， 不可倚、 靠、 趴、 勾、 交手抱臂等。

6、 坐姿：

（1） 入座輕緩， 坐直并坐滿 2/3， 后背挺直， 腰部挺起雙肩放松平放手自然放在膝蓋上， 雙膝并攏。

（2） 男士坐時(shí)雙腿可略開， 女士雙腿交叉并攏/并攏斜傾， 正或側(cè)放。

7、 走姿：

（1） 行走應(yīng)輕而穩(wěn)無(wú)聲， 抬頭挺胸收腹， 肩平身直， 手臂自然，在兩側(cè)自然擺動(dòng)。

（2） 腳步間隔適中， 不要大踏步行走、 跑動(dòng)。

（3） 與上級(jí)、 同事、 賓客相遇時(shí)， 應(yīng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。

分項(xiàng)方案三：質(zhì)量管理目標(biāo)及實(shí)施方案

物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：

   1. 安全管理要求（該管理要求僅適用鷹潭市分行新大樓）

（1）保安員負(fù)責(zé)分行的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)分行秩序，做好防火防盜工作。如果因?yàn)楸０矄T失職或管理不到位而造成分行財(cái)物丟失、被盜等，分行有權(quán)要求中標(biāo)人先期全額賠償分行損失，待公安機(jī)關(guān)認(rèn)定責(zé)任后，按劃分責(zé)任的大小，共同承擔(dān)賠償責(zé)任。

（2）在招標(biāo)人相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)下，開展新營(yíng)運(yùn)用房?jī)?nèi)部治理，工作日負(fù)責(zé)各樓層開門、鎖門和門窗、水電器關(guān)閉檢查。

（3）配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，有效預(yù)防并制止突發(fā)事件。

（4）為員工提供緊急救助及安全支援。必要時(shí)聽從招標(biāo)人管理部門的安排，不計(jì)報(bào)酬，協(xié)助招標(biāo)人做好上級(jí)檢查、大型活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。

（5）新營(yíng)運(yùn)用房大門必須有人24小時(shí)值班，保障員工安全。白天分上、下午定期或不定期巡查。夜間要對(duì)分行大樓進(jìn)行定時(shí)和不定時(shí)巡查，并做好巡查記錄。

（6）對(duì)來(lái)訪人員、進(jìn)出車輛進(jìn)行登記，并保證車輛有序停放在指定地點(diǎn)。

（7）上班時(shí)間必須規(guī)范著裝，佩帶上崗證。

（8）嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律，不遲到、不早退，必須在崗在位，嚴(yán)禁睡覺，不準(zhǔn)嬉笑打鬧，不做與工作無(wú)關(guān)的事宜。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，接班人員未到崗前當(dāng)班人員不準(zhǔn)離崗，值班人員做好值班記錄及監(jiān)控設(shè)施運(yùn)行記錄。

（9）保安人員需服從招標(biāo)人的管理，嚴(yán)格執(zhí)行招標(biāo)人的規(guī)章制度，誠(chéng)信待人，文明值勤，發(fā)生異常情況妥善處理并及時(shí)報(bào)告。遇突發(fā)事件和自然災(zāi)害時(shí)，應(yīng)無(wú)條件協(xié)助搶險(xiǎn)救災(zāi)，且中標(biāo)人的管理人員要在3分鐘之內(nèi)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。

2.公共衛(wèi)生：

2.1鷹潭市分行新大樓

（1）保潔員負(fù)責(zé)分行所有功能室、活動(dòng)室、場(chǎng)館的衛(wèi)生、負(fù)責(zé)行政辦公室、會(huì)議室、接待室內(nèi)部保潔。

（2）負(fù)責(zé)新營(yíng)運(yùn)用房?jī)?nèi)活動(dòng)場(chǎng)地、廁所及綠化帶等公共部位的衛(wèi)生保潔工作。

（3）做好公告欄、指示牌、垃圾箱、景觀物、路燈等公共設(shè)施的保潔工作。

（4）協(xié)助相關(guān)部門做好樓宇節(jié)水、節(jié)電工作。

（5）必要時(shí)聽從新營(yíng)運(yùn)用房有關(guān)部門的安排，不計(jì)報(bào)酬，協(xié)助做好上級(jí)檢查、大型活動(dòng)的準(zhǔn)備工作。

（6）辦公區(qū)域在員工上班前或下班后全面打掃干凈，各種功能室按需要或使用情況清掃（包括地面、桌面、抽屜、門窗等）。

（7）門廳、走廊、過(guò)道、電梯間等每日打掃；

（8）室內(nèi)保潔區(qū)要求做到墻上無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，門窗玻璃無(wú)灰塵，污物桶及時(shí)清理、外觀保持清潔，垃圾日清。

（9）衛(wèi)生間要每天反復(fù)沖洗打掃，保持大小便池清潔無(wú)積垢、無(wú)異味；水龍頭、水管無(wú)銹斑；地面要求做到無(wú)紙屑、無(wú)污垢、無(wú)死角，紙簍垃圾桶每天傾倒，保持外觀清潔；地面無(wú)積水；花草池內(nèi)無(wú)塑料袋、廢紙、煙頭等雜物；各種欄桿、標(biāo)牌上無(wú)灰塵。

（10）具體指標(biāo)

2.2余江支行

（1）負(fù)責(zé)門廳、走廊、過(guò)道、樓梯間等每日打掃；

（2）衛(wèi)生間要每天反復(fù)沖洗打掃，保持大小便池清潔無(wú)積垢、無(wú)異味；水龍頭、水管無(wú)銹斑；地面要求做到無(wú)紙屑、無(wú)污垢、無(wú)死角，紙簍垃圾桶每天傾倒，保持外觀清潔；地面無(wú)積水；花草池內(nèi)無(wú)塑料袋、廢紙、煙頭等雜物；各種欄桿、標(biāo)牌上無(wú)灰塵。

3.食堂餐飲：

（1）負(fù)責(zé)新營(yíng)運(yùn)用房法定工作日早、中、晚三餐制作，具體時(shí)間段為早餐7：00-8:30；中餐11：45-13:00；晚餐17:30-19:00；

（2）負(fù)責(zé)職工食堂及食堂包間的日常清潔服務(wù)；

（3）負(fù)責(zé)新營(yíng)運(yùn)用房食堂廚具用品的日常維護(hù)及清潔工作；

4.日常物業(yè)管理服務(wù)

（1）水電工維修人員負(fù)責(zé)新營(yíng)運(yùn)用房日常水電、燈具的維護(hù)維修。

（2）駕駛維護(hù)。負(fù)責(zé)分行車輛管理、派車接送、車輛維修及日常保養(yǎng)等工作。

（3）環(huán)境綠化。大樓內(nèi)所有綠植租賃（購(gòu)置）、擺放、室外草坪及綠化面的保養(yǎng)維護(hù)。

（4）ATM巡查。負(fù)責(zé)貴溪市支行網(wǎng)點(diǎn)ATM的日常巡查、記錄、報(bào)備工作。

（5）中餐配送。負(fù)責(zé)鷹潭市分行市本自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)中餐配送。

（6）會(huì)務(wù)接待與管理。配合招標(biāo)人的職能或業(yè)務(wù)部門，提供與會(huì)議、文體活動(dòng)、節(jié)日慶典、學(xué)術(shù)交流等活動(dòng)相關(guān)的服務(wù)

（7）投標(biāo)人應(yīng)安排一名物業(yè)服務(wù)管理人員，作為全體物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)與招標(biāo)人的對(duì)接聯(lián)系人。負(fù)責(zé)日常物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)的協(xié)調(diào)安排，協(xié)助招標(biāo)人對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。

5.其他服務(wù)要求

（1）分發(fā)報(bào)紙信件、重大活動(dòng)無(wú)償提供協(xié)助及服務(wù)。

（2）若招標(biāo)人舉行大型活動(dòng)，中標(biāo)人應(yīng)無(wú)條件額外安排足夠的人員給予配合，及時(shí)高效地完成搬運(yùn)物品、布置會(huì)場(chǎng)等各種臨時(shí)性無(wú)償勞務(wù)工作，并保證服務(wù)到位，達(dá)到招標(biāo)人的要求。

（3）遇突發(fā)事件和自然災(zāi)害應(yīng)無(wú)條件協(xié)助搶險(xiǎn)救災(zāi)，要求管理人員30分鐘之內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理。

分項(xiàng)方案四：食堂管理方案及其措施

第一條 為了完善食堂管理，為職工營(yíng)造一個(gè)溫馨、衛(wèi)生、整潔的就餐環(huán)境，特制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于食堂工作人員、在食堂就餐的職工。

第三條 主管負(fù)責(zé)對(duì)職工食堂進(jìn)行管理，接受食堂工作人員和就餐職工的投訴。

第四條 食堂管理實(shí)行“主管負(fù)責(zé)制”，即由食堂主管對(duì)本食堂飯菜質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、就餐環(huán)境、員工配備等全面負(fù)責(zé)。

第五條 食堂工作人員工作日提供一日三餐，早餐要求保證6個(gè)品種以上、面點(diǎn)、稀飯、油條、豆?jié){等，小菜品種不少于4個(gè)。

第六條 食堂采購(gòu)要精打細(xì)算，勤儉節(jié)約、適宜合理安排好每天的用餐量，不造成菜肴變質(zhì)、浪費(fèi)或者份量不夠。

第七條 食堂用膳一天三餐，式樣品種要變化多樣，每天蔬菜、魚肉、瓜果必須新鮮、潔凈，無(wú)污染、無(wú)變質(zhì)、無(wú)發(fā)霉，過(guò)夜變質(zhì)食物嚴(yán)禁使用。

第八條 烹調(diào)菜肴時(shí)，肉魚豆類菜肴做到燒熟煮透，隔餐菜應(yīng)回鍋燒透。食物不油膩，味精等盡量降低使用量。

第九條 廚房操作間內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施與用具等應(yīng)實(shí)行“定置管理”，做到擺放整齊有序，無(wú)油膩、無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面做到無(wú)污水、無(wú)雜物。

第十條 餐廳要清潔、衛(wèi)生、通風(fēng)，采取多種有效措施，不定期開展消滅蚊子、蒼蠅工作，應(yīng)采用防蠅門簾、紗窗、電子滅蠅器、滅蠅紙、滅蠅拍、定時(shí)噴撒藥劑、實(shí)行垃圾袋裝等各種防護(hù)措施，將餐廳蠅蚊污染減低到最低限度，做到無(wú)蒼蠅、無(wú)蟑螂、無(wú)飛蟲叮咬。

第十一條 桌椅表面無(wú)油漬、擺放整齊、經(jīng)常清洗；地面每天清掃一次，每周大掃除一次，每月大檢查一次，保持清潔，玻璃門窗、地面干凈。

第十二條 餐具使用后要清洗干凈，不能有洗搽品殘留，每天消毒，未經(jīng)消毒不得使用；消毒后的餐具放柜中備用。

第十三條 食堂工作人員要等領(lǐng)導(dǎo)、職工全部用餐完畢，清理好桌面、打掃好衛(wèi)生后方可離開。

第十四條 食堂內(nèi)不能隨地吐痰，亂堆亂放，亂扔紙屑、垃圾，不得大聲喧嘩。

第十五 能同時(shí)滿足40-80人用餐需求。

分項(xiàng)方案之五：機(jī)電（電梯）設(shè)備設(shè)施管理及其維護(hù)方案

一、電梯設(shè)備設(shè)施管理

（一）保證辦公樓至少一臺(tái)電梯24小時(shí)運(yùn)行，電梯運(yùn)行平穩(wěn)，乘座舒適，電梯準(zhǔn)確啟動(dòng)運(yùn)行，停層準(zhǔn)確。轎廂內(nèi)、外按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔；

（二）電梯應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用許可證》，在有效期內(nèi)安全運(yùn)行；

（三）應(yīng)有專業(yè)人員對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理，并應(yīng)做好日常電梯運(yùn)行的巡檢與記錄；

（四）電梯發(fā)生一般故障，一小時(shí)內(nèi)專業(yè)維修人員應(yīng)到場(chǎng)修理。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)處理，專業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。

二、高空作業(yè)設(shè)備

（一）設(shè)備需經(jīng)有資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，保持安全裝置完好并在有效期內(nèi)安全運(yùn)行；

（二）設(shè)備操作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁超載；

（三）設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)前的機(jī)電系統(tǒng)安全檢查與運(yùn)行狀態(tài)的確認(rèn)；

（四）吊籃運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)傾斜；

(五）設(shè)備各儀表指示準(zhǔn)確，各類開關(guān)動(dòng)作靈活；通訊設(shè)備正常；

（六）在運(yùn)行中，不得隨意卸開裝置的護(hù)罩、封門及其他任何裝置；

（七）設(shè)備使用完畢后，需切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。應(yīng)有專業(yè)人員對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行管理、記錄；

（八）應(yīng)定期對(duì)設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行檢查及保養(yǎng)，對(duì)提升系統(tǒng)進(jìn)行全面測(cè)試。清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質(zhì)因素。

三、設(shè)定專人管理

電梯專管員負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)電梯的日常運(yùn)行、 管理和維護(hù)（不含專業(yè)維保合同確定的維護(hù)內(nèi)容） 。 電梯管理員持證上崗， 每日至少一次對(duì)電梯進(jìn)行感受性試乘， 如電梯有異常情況及時(shí)與外包單位聯(lián)系，監(jiān)督及跟蹤外包公司的維保， 并對(duì)外包公司的維保事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)及簽字。 電梯裝卸貨管理。 根據(jù)機(jī)房環(huán)境溫度及時(shí)調(diào)整空調(diào)溫度的設(shè)定， 確保電梯機(jī)房設(shè)備的安全運(yùn)行。

分項(xiàng)方案之六：停車場(chǎng)（機(jī)動(dòng)車或非機(jī)動(dòng)車）管理方案

根據(jù)鷹潭郵政銀行的要求，我們對(duì)區(qū)域內(nèi)各類車輛（汽車、 電瓶車、 自行車等）進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作， 做到車輛管理有序、，交通暢通，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。

一、停車場(chǎng)管理

1、按規(guī)定每小時(shí)巡視院內(nèi)車輛情況，每30分鐘巡視臨時(shí)停車情況，發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時(shí)處理并通知車主，并在《停車場(chǎng)交接班記錄表》上做好記錄。

2、清點(diǎn)車場(chǎng)內(nèi)車輛及停放位置，隨時(shí)與崗?fù)ぢ?lián)系，以核對(duì)車輛數(shù)量、確護(hù)安全。

3、發(fā)現(xiàn)無(wú)關(guān)人員或可疑人員到停車場(chǎng)，要及時(shí)勸其離開，若有緊急情況按有并規(guī)定進(jìn)行流動(dòng)處理。

4、引導(dǎo)車輛有序停放，嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇酒后或疲勞駕車者，應(yīng)及時(shí)勸阻、并報(bào)告值班隊(duì)長(zhǎng)及時(shí)處理，避免交通意外的發(fā)生。

5、檢查車場(chǎng)內(nèi)設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)異常情況在《停車場(chǎng)交接班記錄表》記錄并及時(shí)上報(bào)、以便及時(shí)處理。

6、協(xié)助保潔人員維護(hù)好停車場(chǎng)內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持停車場(chǎng)內(nèi)的整潔。

二、車輛交通管理實(shí)施措施

1、 銀行的停車位可分為地下停車場(chǎng)和室外地上兩部分，主要都由保安人員進(jìn)行管理；

2、 做好車輛的安全防范工作；

（1） 引導(dǎo)車輛泊位時(shí)， 保安員應(yīng)站在車的兩側(cè)， 不能站在車的

正面， 以防倒車時(shí)被撞。

（ 2） 保安員指揮泊位時(shí)的手勢(shì)要讓司機(jī)能夠看到， 泊放的位置

應(yīng)在停車位正中， 不可跨位停放， 以免影響相鄰車輛的正常出入及

造成車輛相互碰撞。

（3） 司機(jī)離開時(shí)， 保安員應(yīng)提醒其帶走貴重物品， 關(guān)鎖好門窗，

以防車輛及財(cái)物被盜。

（4） 地下停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配置足夠的滅火器材， 車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配備一些

裝有干沙的桶， 用于處理漏油車輛； 并在顯眼處掛放禁止吸煙的標(biāo)

志牌。

（5） 控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入， 對(duì)在停車場(chǎng)的卸貨車輛和人員進(jìn)行監(jiān)

督， 禁止無(wú)關(guān)逗留。

（6） 禁止運(yùn)載易燃、 易爆危險(xiǎn)品及漏油或發(fā)生故障的車輛進(jìn)入

停泊。

3、 專用車位放置指示牌， 避免被占用；

三、 地面車輛管理

（一） 非機(jī)動(dòng)車管理

所有外來(lái)車輛一律停放在指定位置， 以便保安員識(shí)別；

（二）機(jī)動(dòng)車管理

1、內(nèi)部車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)敬禮，發(fā)《車輛出入卡》給車主，或核對(duì)車牌號(hào)，輸入電腦或記錄。

2、內(nèi)部車輛出場(chǎng)時(shí)敬禮，車主交回《車輛出入卡》，或核對(duì)車牌號(hào)碼，確認(rèn)無(wú)疑后放行車輛。

3、外來(lái)臨時(shí)車輛進(jìn)入時(shí)敬禮，確認(rèn)是辦事人員，在《臨時(shí)停車卡》上填寫車牌號(hào)碼、車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，交車生，或輸入車牌號(hào)碼放行，其他閑雜車輛嚴(yán)禁進(jìn)入。

4、外來(lái)臨時(shí)車輛出場(chǎng)時(shí)敬禮，核對(duì)車牌號(hào)碼無(wú)誤后放行。

5、未經(jīng)批準(zhǔn)：大貨車、泥頭車、集裝箱車、拖拉機(jī)及其他作業(yè)車輛不得進(jìn)入轄區(qū)，禁止載有劇毒、易燃、易爆和其他危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入轄區(qū)，出租車進(jìn)出不得無(wú)故停留拉客，屬搬家物品，值班人員查驗(yàn)用戶《出入物品申報(bào)表》后予以放行，同時(shí)收回《出入物品申報(bào)表》。

6、軍警車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)敬禮，在《臨時(shí)停車卡》上填寫車牌號(hào)碼、車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間后放行。

7、軍警車輛出場(chǎng)時(shí)敬禮，憑《臨時(shí)停車卡》核對(duì)車牌號(hào)無(wú)誤后放行。

8、軍警車輛進(jìn)出，應(yīng)嚴(yán)格記錄，有疑問(wèn)要求出示行駛證，下半夜進(jìn)出場(chǎng)的軍警車，要實(shí)行跟蹤管理。

9、所有車輛進(jìn)出，必須在《車輛出入記錄表》上詳細(xì)填寫車牌號(hào)碼、進(jìn)、出場(chǎng)時(shí)間。

四、 地下停車場(chǎng)車輛管理

（一）、 停車場(chǎng)出入口配備保安員進(jìn)行車輛管理、 臨時(shí)停車管理、 車況檢查和進(jìn)出人員登記。

（二） 停車場(chǎng)內(nèi)巡邏保安員， 進(jìn)行車輛引導(dǎo)、 秩序管理和巡查。

1、 車管人員對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)部車輛熟悉率達(dá) 90%， 掌握交通、 被盜、

被損事故的處理方法；

2 、車輛管理員每隔一斷時(shí)間對(duì)停放車輛進(jìn)行巡查一次， 發(fā)現(xiàn)

可疑情況及時(shí)與管理處和車主聯(lián)系。

3、 合理管理地面停車位， 嚴(yán)禁臨時(shí)停車長(zhǎng)時(shí)間占用停車位；

4、 貴賓車位需進(jìn)行預(yù)留， 放上標(biāo)識(shí)嚴(yán)禁其他車輛誤停。

分項(xiàng)方案之七：房屋及公用設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理方案及措施

一、房屋維護(hù)管理

（一）、房屋的維修養(yǎng)護(hù)：

1、 建立健全房屋檢查機(jī)制，督促辦公樓人員正確使用房屋，指導(dǎo)遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)；

2、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全；

3、 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況；

4、 需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和房屋專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向房屋產(chǎn)權(quán)人提出報(bào)告與建議，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的決定，組織維修。

（二）、房屋結(jié)構(gòu)檢查

1、應(yīng)根據(jù)房屋的結(jié)構(gòu)類型、用途和使用年限、使用環(huán)境等情況，對(duì)房屋進(jìn)行定期結(jié)構(gòu)檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告修繕；

2、、巡檢

每年應(yīng)定期對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行依次全面檢查。建立巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向房屋產(chǎn)權(quán)人報(bào)告，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的委托，安排專項(xiàng)修理。遇緊急情況時(shí)，宜采取必要的緊急處理措施。

二、 房屋配套設(shè)施管理

（一）在服務(wù)設(shè)施顯眼位置張貼設(shè)施使用方法及注意事項(xiàng)。

（二）在可能引起意外事故的地方設(shè)置警示牌或畫上警示線。

（三）保持地下停車庫(kù)的照明、 排風(fēng)系統(tǒng)、 排水系統(tǒng)的正常使用。

三、 共用配套市政設(shè)施管理

（一） 雨水管、 污水管、 廢水管每年春、 秋雨季來(lái)臨之前疏通一次，并定期檢查， 不發(fā)生阻塞、 外溢現(xiàn)象。

（二）、 地下室上明溝每季清理一次， 做到無(wú)雜物、 無(wú)臭味。

（三） 保持公用部位照明和消防應(yīng)急燈的正常。

四、相關(guān)系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施管理具體要求

（一）、變配電系統(tǒng)

1、制定臨時(shí)用電管理措施；

2、限電、停電應(yīng)有明確的審批權(quán)限，按規(guī)定要求通知各單位。遇緊急情況時(shí)，應(yīng)采取必要的緊急處理措施；

3、按照規(guī)定的周期進(jìn)行高壓電氣設(shè)備試驗(yàn)，留存高壓電氣測(cè)試合格的報(bào)告；

4、按照規(guī)定的周期對(duì)變配電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，并做記錄；

5、高(低)壓變(配)電柜操作運(yùn)行正常，檢測(cè)表計(jì)顯示準(zhǔn)確；

6、高(低)壓變壓器運(yùn)行正常，溫控顯示準(zhǔn)確，聯(lián)控動(dòng)作正常；

7、變(配)電柜直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求；

8、低壓配電柜運(yùn)行正常，各類表計(jì)顯示正常；

9、功率因素自動(dòng)補(bǔ)償電容器(組)運(yùn)行正常，自動(dòng)切換正確可靠；

10、變(配)電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自切正常。

（二）應(yīng)急供電系統(tǒng)

1、按規(guī)定的周期對(duì)發(fā)電機(jī)組設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，保持設(shè)備完好；

2、定期啟動(dòng)及維護(hù)備用發(fā)電機(jī)(組)，確保隨時(shí)應(yīng)急啟用；

3、發(fā)電機(jī)控制柜手動(dòng)及自動(dòng)啟動(dòng)正常，各類表計(jì)顯示正常；

4、自動(dòng)轉(zhuǎn)換開關(guān)狀態(tài)顯示完好，動(dòng)作正常；

5、定期對(duì)應(yīng)急照明(帶蓄電池)設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)，使其處于有效待命狀態(tài)；

6、定期對(duì)蓄電池組進(jìn)行充放電試驗(yàn)，進(jìn)行蓄電檢查及保養(yǎng)。

分項(xiàng)方案之八：衛(wèi)生保潔管理方案及其具本措施

為了充分體現(xiàn)銀行的環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)， 我公司將按四星級(jí)酒店的保潔管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施要求，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清， 按計(jì)劃消毒、 滅鼠、 滅蟲。

一、錯(cuò)時(shí)保潔制——保潔人員將在辦公人員上班前一個(gè)小時(shí)到崗，

在辦公人員上班前將大堂、 走廊等公共部位已基本保潔完畢， 辦公

人員能充分感受潔凈辦公環(huán)境。 比辦公人員晚半個(gè)小時(shí)離崗， 辦公

垃圾的及時(shí)處理。 大堂花崗石的保養(yǎng)、 不銹鋼裝鈽物、 電梯轎廂的保養(yǎng)將利用晚上或雙休日完成。 辦公人員基本感受不到保潔人員的工作但卻能充分享受干凈、 整潔的環(huán)境。

二、 環(huán)境衛(wèi)生的保潔范圍

（一） 辦公室保潔

1、 清倒煙灰缸、 字紙簍等內(nèi)的垃圾；

2、 清掃地面；

3、 擦拭辦公桌、 文件柜、 沙發(fā)、 電話、 辦公設(shè)備、 茶幾等家具；

4、 擦拭門窗、 窗臺(tái)、 墻壁、 天花板、 照明設(shè)施、 飾物等；

5、 清洗茶具。

（二） 室外和綠化帶

1、 室外公共通道： 地下車庫(kù)入口汽車道、 人行道、 消防通道、

標(biāo)識(shí)牌等；

2、 室外道路： 管理區(qū)域紅線范圍內(nèi)道路；

3、 室外綠地： 紅線范圍內(nèi)草坪、 花壇、 樹叢、 草坪燈、 宣傳牌、雕塑、 欄桿等；

4、 排水溝： 排水溝內(nèi)垃圾；

5、 地下雨、 污水管井疏通， 窨井內(nèi)垃圾；

（三） 公用設(shè)施設(shè)備

物品、 管道、 路燈、 地面、 墻面、 消防箱、 閥門、 排水溝、 集水井等。

（四） 其他

1、 清理亂堆放物品、 清理亂涂寫、 亂張貼等現(xiàn)象；

2、 建議銀行對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)單位督促（盆景） 殘枝枯葉， 盆景內(nèi)衛(wèi)

生；

3、 四害消除工作；

4、 化糞池清掏。

三、 保潔工作具體操作辦法

（一） 辦公室保潔

注意事項(xiàng)：

1、 必須保證在銀行上班前完成作業(yè)， 特制定相應(yīng)周密的清潔計(jì)劃， 事先設(shè)計(jì)好保潔內(nèi)容、 路線、 程序、 時(shí)間， 要求保潔人員按計(jì)劃進(jìn)行， 動(dòng)作利索快捷。

2、 地拖、 抹布等清潔工具， 可多備幾份， 以減少往返清洗時(shí)間，提高效率。

3、 進(jìn)入銀行辦公室時(shí)， 并注意不做令人懷疑的動(dòng)作， 以免產(chǎn)生誤會(huì)。

4、 抹辦公桌椅時(shí)， 桌面上的文件、 物品等不得亂動(dòng)。 如發(fā)現(xiàn)手表、 項(xiàng)鏈、 錢包、 通訊器材等貴重物品， 應(yīng)立即向主管及保安部門報(bào)告。

 5、 抹書柜、 飾物等貴重物品、 陳列品時(shí)， 切記要小心、 抓穩(wěn)、輕抹、 輕放， 一般情況下不得使用有腐蝕性的清潔劑。

6、 吸塵器聲音大， 室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排在銀行上班前或下班后進(jìn)行。

7、 如果持有辦公室鑰匙的必須有嚴(yán)格的管理制度， 除指定人員外， 不得交與任何人員， 客戶要求開門或保潔人員作業(yè)時(shí)返回室內(nèi)，應(yīng)妥善保管。

清潔程序：

1、 準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備好清潔工具， 包括水桶、 抹布、 清潔劑、 垃圾袋、吸塵器、 地拖、 掃把等。

2、 進(jìn)人： 不要關(guān)門。 辦公室內(nèi)若有人， 應(yīng)先打招呼， 得到允許后再進(jìn)行保潔。

3、 檢查： 進(jìn)入辦公室后， 先查看有無(wú)異?，F(xiàn)象。 如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)先向主管上級(jí)報(bào)告后再作業(yè)。

4、 清倒： 清倒煙灰缸、 字紙簍、 垃圾桶。 在倒煙灰缸時(shí)要檢查煙頭是否完全熄滅。 清倒紙簍、 集中垃圾袋時(shí)， 應(yīng)注意里邊有無(wú)危險(xiǎn)物品， 并及時(shí)處理。

5、 擦抹： 從門口開始， 由左至右或由右至左， 依次擦拭室內(nèi)家具和墻壁等。 毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊、 翻面。 擦拭每一件家具時(shí)， 應(yīng)由高到低， 先里后外。 抹墻壁時(shí)， 重點(diǎn)擦拭墻壁飾物、 電燈開關(guān)插座盒、 空調(diào)風(fēng)口、 踏腳板、 門窗、 窗臺(tái)等。 大幅墻面、 天花等的清潔為定期進(jìn)行， 也可穿插在日常保潔中進(jìn)行。

6、 整理： 臺(tái)面、 桌面上的主要用品， 如電話、 臺(tái)歷、 臺(tái)燈、 煙灰缸等抹塵后， 應(yīng)按該辦公室人員習(xí)慣的固定位置放好。 如發(fā)現(xiàn)局部臟污仍需及時(shí)處理。

   7、 更換： 收換垃圾袋、 暖水瓶。

8、 吸塵： 按照先里后外， 先邊角、 桌下， 后大面積進(jìn)行吸塵作業(yè)。 椅子等設(shè)備挪動(dòng)后要原位擺好。 發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。

9、 關(guān)閉： 清潔結(jié)束后， 保潔人員退至門口， 環(huán)視室內(nèi)， 確認(rèn)質(zhì)量合格， 然后關(guān)燈、 鎖。

10、 記錄： 認(rèn)真記錄每日作業(yè)情況， 主要包括保潔員、 清潔房間號(hào)碼、 進(jìn)出時(shí)間、 家具設(shè)備有無(wú)損壞等。

（二）室內(nèi)外綠化管理

1、 受業(yè)主委托， 對(duì)大樓室外綠化植物養(yǎng)護(hù)質(zhì)量， 對(duì)大樓內(nèi)的共用區(qū)域盆化植物租擺， 進(jìn)行督促管理。

2、 建議銀行制定綠化督促養(yǎng)護(hù)管理計(jì)劃， 落實(shí)專人責(zé)任檢查職能措施， 設(shè)立檢查管理臺(tái)賬。

3、 建議銀行根據(jù)季節(jié)要求， 對(duì)銀行營(yíng)業(yè)大廳、 樓面共用主要部位的盆花， 以門外的草花組合， 要求綠化單位對(duì)時(shí)令盆花租擺， 重大活動(dòng)應(yīng)急供給， 制定方案。

4、 建議銀行由綠化養(yǎng)護(hù)單位制定綠化擺放計(jì)劃， 對(duì)主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室內(nèi)， 主要會(huì)議室內(nèi)的盆景植物擺放質(zhì)量。

5、 建議銀行對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)單位簽訂《大廈花木養(yǎng)護(hù)細(xì)則承諾書》。

提倡每二個(gè)月用啤酒擦洗綠化， 不僅做到光潔， 而且能保鮮。

（三） 室外公共主通道、 室外道路保潔辦法

1、 用掃把清掃道路中間和公共活動(dòng)場(chǎng)所的果皮、 紙屑、 泥沙等垃圾掃成堆；

2、 用膠掃把垃圾掃入垃圾斗內(nèi)， 統(tǒng)一放置固定位置；

3、 對(duì)有污跡的路面和場(chǎng)地用水進(jìn)行清洗；

4、 雨停天晴后， 用竹掃把清掃道路上的積水泥沙掃干凈；

5、 地面每天不定時(shí)打掃， 無(wú)雜物、 無(wú)垃圾、 無(wú)積水；

6、 樓梯口無(wú)雜物、 蜘蛛網(wǎng)， 清潔率達(dá) 99%以上；

7、 樓道、 墻面無(wú)雜物和蜘蛛網(wǎng)、 無(wú)亂張貼亂堆放、 扶手無(wú)塵，清潔率達(dá) 99%以上；

8、 電梯廳公共走道早晚各兩次細(xì)致清潔， （業(yè)主上班前和下班后）， 中間定時(shí)保潔， 要求無(wú)垃圾和雜物；

9、 電梯轎廂內(nèi)要求每天不定時(shí)清拭， 要求做到無(wú)塵埃；

10、 洗手間采用“肯德基” 的管理模式， 每天不定時(shí)打掃， 督

導(dǎo)人員每小時(shí)檢查一次， 做到無(wú)異味、 無(wú)污垢， 地面整潔；

11、 公共部位玻璃窗每周擦拭一次， 要求無(wú)明顯塵埃；

（四） 室外綠地保潔辦法

1、 用掃把仔細(xì)清掃草地上的果皮、 紙屑、 石塊等垃圾；

2、 對(duì)煙頭、 棉簽、 小石子、 紙屑等用掃把不能打掃起來(lái)的小雜物， 用鉗子撿入垃圾斗內(nèi)；

3、 在清掃草地的同時(shí)， 仔細(xì)清理綠籬下面的枯枝落葉；

4、 不能把垃圾掃到或沖到排水溝里。

（五） 排水溝保潔辦法

1、 用膠掃把清掃排水溝里的泥沙、 紙屑等垃圾， 拔除溝里生長(zhǎng)的雜草， 使排水溝的暢通；

2、 用鏟刀、 鋼絲刷等工具清除散水坡及墻壁上空調(diào)滴水的污跡及青苔；

3、 先用洗潔精清洗再用清水沖洗， 檢查一遍發(fā)現(xiàn)不干凈的地方再用鏟刀仔細(xì)刮；

4、 排水溝清理后， 要蓋平蓋板。

（六） 地下雨、 污水管井疏通保潔辦法

1、 用鐵鉤打開檢查井蓋；

2、 用長(zhǎng)竹片捅搗管內(nèi)的粘附物；

3、 用壓力水槍沖刷管道內(nèi)壁；

4、 用鐵鏟把粘在檢查井內(nèi)壁的雜物清理干凈；

5、 用撈篩撈起檢查井內(nèi)的懸浮物， 防止其下流時(shí)造成堵塞；

6、 把垃圾用竹筐或桶清運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站；

7、 放回檢查井蓋， 用水沖洗地面。

（七） 其它保潔辦法

1 、 雕飾裝飾物、 標(biāo)識(shí)宣傳牌保潔操作辦法

（1） 裝飾物的清潔： 備長(zhǎng)柄膠掃把、 抹布、 清潔劑、 梯子等工具。 用掃把打掃裝飾物上的灰塵， 人站在梯子上， 用濕抹布從上往下擦抹一遍； 如有污跡用清潔劑涂在污跡處， 用抹布擦抹， 然后用水清洗。 不銹鋼裝飾物按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)》 操作；

（2） 宣傳牌、 標(biāo)識(shí)牌的清潔： 有廣告紙時(shí)， 先撕下紙， 再用濕抹布從上往下擦抹牌， 然后用干抹布抹一次。

2、 不銹鋼保潔操作辦法

（1） 先用兌有中性清潔劑的溶液抹不銹鋼表面；

（2） 然后用無(wú)絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠；

（3） 置少許不銹鋼油于無(wú)絨毛巾上， 對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行拭抹；

（4） 表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，

然后用無(wú)絨毛的干毛巾拭抹。

3、 玻璃窗、 門保潔操作辦法

（1） 先用刀片刮掉玻璃上的污跡；

（2） 按玻璃清潔劑與清水 1∶ 5 的比例兌好玻璃清潔溶液；

（3） 把浸有玻璃清潔溶液的毛巾裹在玻璃刮上， 然后用適當(dāng)?shù)?/span>

力量按在玻璃頂端從上往下垂直洗抹；

（4） 污跡較重的地方重點(diǎn)抹；

（5） 除掉毛巾用玻璃刮， 刮去玻璃表面上的水分；

（6） 洗刮連貫進(jìn)行， 當(dāng)玻璃的位置和地面較接近時(shí)， 可以把洗

刮橫向移動(dòng)；

（7） 用無(wú)絨毛巾抹去玻璃框上的水珠；

（8） 最后用地拖拖抹地面上的污水；

4、 亂堆放清理辦法

（1） 堆放在公共場(chǎng)所的所有物品， 有些是業(yè)主還要使用的， 有

些是業(yè)主廢棄的；

（2） 發(fā)現(xiàn)堆放的物品需要判斷是否業(yè)主廢棄物品， 若屬業(yè)主廢

棄物品立即處理； 若屬業(yè)主臨時(shí)堆放物品或不能確定是否業(yè)主廢棄

物品時(shí)， 則匯報(bào)銀行辦公室同意后由管理處處理。

5、 亂張貼、 亂涂寫清理辦法

（1） 發(fā)現(xiàn)亂張貼、 亂涂寫的應(yīng)通知管理處處理， 由保潔員進(jìn)行

清理；

（2） 亂張貼在石材上的清理時(shí)應(yīng)先弄濕張貼紙， 過(guò)一會(huì)兒再鏟

除。 亂張貼在涂料墻面上的清理時(shí)應(yīng)直接撕下， 再小心撕去余下碎

片；

（3） 亂涂寫在石材上的應(yīng)用各種洗滌劑清理； 亂涂寫在涂料上

的應(yīng)用細(xì)沙輕輕打去。

四、 環(huán)境保潔服務(wù)內(nèi)容及指標(biāo)

（一） 室外公共通道、 室外道路清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、 地面無(wú)雜物、 積水， 無(wú)明顯污漬、 泥沙；

2、 距離宣傳牌、 雕塑半米處目視無(wú)灰塵、 污漬；

3、 煙盅、 垃圾桶外表無(wú)明顯污跡， 無(wú)垃圾粘附物；

4、 明溝內(nèi)無(wú)積水、 無(wú)雜物。

（二） 室外公共綠地清潔標(biāo)準(zhǔn)

目視無(wú)枯枝落葉， 無(wú)果皮， 無(wú)飲料罐， 無(wú)石塊等垃圾和雜物、

煙頭。

（三） 排水溝清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、 目視： 干凈， 無(wú)污跡， 無(wú)青苔， 無(wú)垃圾和沙石；

2、 有空調(diào)滴水的地方按作業(yè)程序。

（四） 地下雨、 污水管井疏通清潔標(biāo)準(zhǔn)

清理后， 眼看檢查井內(nèi)壁無(wú)粘附物， 井底無(wú)沉淀物； 水流暢通，

井蓋上無(wú)污漬污物。

（五） 雕飾裝飾物、 宣傳欄、 標(biāo)識(shí)宣傳牌保潔標(biāo)準(zhǔn)， 裝飾物每月

清潔一次， 清潔后檢查無(wú)污跡、 積塵。

（六） 不銹鋼保潔標(biāo)準(zhǔn)

1、 啞光面不銹鋼表面無(wú)污跡、 無(wú)灰塵；

2、 鏡面不銹鋼表面光亮。

（七） 玻璃窗、 門保潔標(biāo)準(zhǔn)

玻璃面上無(wú)污跡、 水跡。

（八） 地下室保潔標(biāo)準(zhǔn)

1、 每天兩次清掃， 目視無(wú)果皮、 紙屑、 蜘蛛網(wǎng)， 墻面無(wú)灰塵；

2、 車輛停放整齊。

分項(xiàng)方案之九：綠化管理方案及其措施

綠化工作是改善生態(tài)環(huán)境、美化大樓、美化生活的一項(xiàng)重要工作，關(guān)系到郵政銀行的環(huán)境和形象，特制訂相關(guān)制度。

一、基本要求

1、對(duì)相關(guān)工作人員制訂明確目標(biāo)：綠化完好率90%以上，并以此指標(biāo)考核綠化人員的工作。

2、根據(jù)季節(jié)、天氣和花卉品種確定澆水量，花木、草坪每周淋透土水1次，草坪土壤濕度不低于5厘米。注意節(jié)約用水，不用水時(shí)關(guān)緊水龍頭，水龍頭壞了應(yīng)及時(shí)修理或更換。

3、除草及時(shí)，保持草坪、花圃清潔。結(jié)合除草進(jìn)行松土、施肥;施肥應(yīng)貫徹“勤施、薄施”的原則，避免肥料濃度過(guò)高造成肥害。

4、花木每季度除草、松土1次，并結(jié)合施肥，施后覆土淋水。

5、草坪經(jīng)常軋剪，草高度控制在5厘米以下，每季度施肥1次，施后淋水，或雨后施肥。

6、綠籬在春、秋每月修剪1次，剪后淋水施肥，折合每畝施復(fù)合肥5-10公斤。

7、發(fā)現(xiàn)病蟲害要及時(shí)防治，不要讓其蔓延擴(kuò)大。噴藥時(shí)，農(nóng)藥要妥善保管，要按防治對(duì)象配置藥劑，按規(guī)章做好防范工作。在沒有掌握適度的花劑濃度之前，要進(jìn)行小量噴施實(shí)驗(yàn)后，再大量施用，既做到除病蟲害又保證花木正常生長(zhǎng)。

8、臺(tái)風(fēng)前對(duì)花木要做立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作;風(fēng)后清除花木折斷的干、枝，扶正倒斜的花木。

9、綠化養(yǎng)護(hù)要培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，養(yǎng)成嚴(yán)格按操作規(guī)章施工的作風(fēng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工成為一專多能的骨干力量。

10、愛護(hù)各種機(jī)械器具，使用時(shí)按操作規(guī)程，使用完后妥善保管，不經(jīng)管理處主管同意不得外借。

二、養(yǎng)護(hù)細(xì)則 

（一）、養(yǎng)護(hù)期限內(nèi)，按照綠化養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程及綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，合理組織，精心養(yǎng)護(hù)，保質(zhì)保量完成養(yǎng)護(hù)管理任務(wù)。  

（二）、綠化設(shè)施及主要養(yǎng)護(hù)內(nèi)容  

1、修剪：根據(jù)各類植物的生長(zhǎng)特點(diǎn)、環(huán)境、景觀要求，按照操作規(guī)程適時(shí)進(jìn)行，及時(shí)清理剪落樹葉及樹枝。  

2、施肥：根據(jù)各類植物的生長(zhǎng)特點(diǎn)及植物對(duì)肥料的需要，要求年施肥不得少于2次以上，新種植物視生長(zhǎng)情況，適時(shí)適量進(jìn)行施肥，以保持各類植物的生長(zhǎng)旺盛達(dá)到一定景觀效果。  

3、除草：各類綠地、樹穴、綠帶要結(jié)合松土及時(shí)清理各類雜草。  

4、抹芽：主要用于喬木、大型灌木，對(duì)不定芽要及時(shí)清除，以保持樹木骨架清晰，促使生長(zhǎng)形態(tài)美觀，營(yíng)養(yǎng)集中。  

5、病蟲害防治：病蟲害防治是植物養(yǎng)護(hù)中較為重要的手段和內(nèi)容，要根據(jù)各類植物的寄生對(duì)象及時(shí)做好預(yù)測(cè)預(yù)報(bào)，及時(shí)采取措施防治。  

6、抗旱、抗臺(tái)、抗?jié)常汉导炯靶路N植物要及時(shí)進(jìn)行灌溉，防止植物因脫水而造成枯死。臺(tái)汛期間要做好加固、排澇搶險(xiǎn)工作，防止植物受損。

7、不包括自然因素及不可抗拒等因素所造成的植被損失，但需及時(shí)處理因自然災(zāi)害倒落的樹木。

三、考核細(xì)則

綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)月度考核評(píng)分細(xì)則

略

分項(xiàng)方案之十：安全管理方案及其具體措施

一、保安服務(wù)

（一）、人員要求

初中以上學(xué)歷，轉(zhuǎn)業(yè)軍人優(yōu)先，有工作經(jīng)驗(yàn)，身高1.65m以上，品貌端正，良好組織協(xié)調(diào)能力，責(zé)任心較強(qiáng)

（二）、職責(zé)說(shuō)明

院內(nèi)車輛疏導(dǎo)、人流進(jìn)入管制；安全防范、車輛管理、巡查安全機(jī)動(dòng)崗：應(yīng)付處理突發(fā)事件、巡邏檢查各崗位的狀況。

（三）、安全管理職責(zé)

巡查監(jiān)督以防止罪案發(fā)生；車輛管理、維護(hù)交通秩序，確保車輛安全;

（四）、服務(wù)范圍

保安崗位主要分為辦公樓保安、門衛(wèi)保安，日常工作主要為負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)、防火防盜、來(lái)訪登記、車輛引導(dǎo)、隱患排查等安保相關(guān)工作，維護(hù)銀行環(huán)境的和諧有序。

 （五）、工作要求

  1、派遣的安保人員必須具備進(jìn)行保安工作的資格， 同時(shí)要滿足郵政銀行對(duì)安保人員的素質(zhì)要求，嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)章制度。

  2、安排安保人員全年 365 天 24 小時(shí)對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行安保值守以及巡邏工作，積極做好“四防”安全工作（防火、防盜、防破壞、防事故）。

  3、安保人員配備統(tǒng)一的制服和安保裝備，在執(zhí)勤過(guò)程中保持儀容整齊，文明執(zhí)勤，禮貌待人，熱情服務(wù)，樹立良好的保安形象。

  4、安保人員應(yīng)愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，保持值班室內(nèi)的物品擺放整齊、環(huán)境干凈整潔。

  5、安排人員進(jìn)行定時(shí)定崗執(zhí)勤，不遲到早退，在執(zhí)勤中，不得擅自離開崗位，不得做與安保工作無(wú)關(guān)的事情。

  6、及時(shí)匯報(bào)在執(zhí)勤過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的可疑人員、安全隱患，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。

  7、積極做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。

二、院內(nèi)管理

（一）、工作內(nèi)容:公共秩序管理、車輛進(jìn)出管理、物品進(jìn)出管理；

（二）、工作要點(diǎn)：

1、禮貌注視往來(lái)行人，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)向機(jī)動(dòng)崗報(bào)告；

2、作好車輛進(jìn)出登記，嚴(yán)禁違規(guī)車輛進(jìn)入院內(nèi)；

3、有貨物進(jìn)出，必須查驗(yàn)，嚴(yán)格禁止可疑物品進(jìn)出；

4、巡邏崗認(rèn)真巡視、檢查院內(nèi)各區(qū)域交通情況、嚴(yán)禁任何有礙公共秩序的活動(dòng)和行為；

5、有大型活動(dòng)時(shí)，積極配合有關(guān)部門，按要求做好交通疏導(dǎo)、維護(hù)秩序等工作；

6、發(fā)生盜搶案件要積極協(xié)助處理，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，快速報(bào)案，協(xié)助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。

三、人員進(jìn)出控制

（一）、院內(nèi)見到領(lǐng)導(dǎo)、職工:禮貌示意或問(wèn)好，遇指定人員時(shí)敬禮或行注目禮。

（二）、遇外來(lái)辦事人員，禮貌詢問(wèn)，及時(shí)與相關(guān)部門(人員）聯(lián)系，經(jīng)相關(guān)部門（或人員）允許后放行并發(fā)放出入證，出門時(shí)予以收回。

（三）、嚴(yán)禁社會(huì)閑雜人員入院，遇突發(fā)事件時(shí)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并嚴(yán)格按照各種作業(yè)程序進(jìn)行處理.

四、車輛安全管理

1、檢驗(yàn)進(jìn)出車?yán)锵嚓P(guān)證件，嚴(yán)禁車輛在院內(nèi)維修、加油、清洗、亂丟垃圾；

2、注意提醒車主關(guān)好車門窗，貴重物品隨身攜帶；

3對(duì)在停車場(chǎng)內(nèi)車輛搬運(yùn)進(jìn)出的貨物按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格查驗(yàn)；

4、指揮車輛按位泊車，保持交通順暢。

5、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)留車位進(jìn)行監(jiān)督管理，確保領(lǐng)導(dǎo)的正常停車；

6、冬季下雪天，及時(shí)清理路面積雪，保證區(qū)內(nèi)交通順暢。

五、消防安全管理

1、應(yīng)建立健全消防管理制度，建立消防責(zé)任制；明確專人維護(hù)、管理消防器材，保持其完好；

2、辦公樓內(nèi)應(yīng)設(shè)置消防設(shè)施，保持消防通道暢通，辦公樓明顯位置設(shè)有消防設(shè)施平面示意圖；

3定期對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，保持其完整、完好，能正常使用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險(xiǎn)栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區(qū)域線范圍內(nèi)，器材不超過(guò)有效期，各類設(shè)備設(shè)施能正常運(yùn)行與使用；檢查記錄詳細(xì)，如發(fā)現(xiàn)消防器材有異常情況，應(yīng)及時(shí)予以調(diào)換或報(bào)修；

4定期進(jìn)行消防宣傳和消防演習(xí)；

5對(duì)易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理。

六、安全及災(zāi)害預(yù)防

如遇臺(tái)風(fēng)、暴雨或其他災(zāi)害性天氣的氣象或有關(guān)信息時(shí)，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：

1、對(duì)設(shè)備機(jī)房、停車場(chǎng)進(jìn)行檢查；

2、對(duì)集水井水泵運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行檢查，保證正常排澇；

3、對(duì)排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；

4、及時(shí)準(zhǔn)備必要的搶險(xiǎn)物資，安排值班人員進(jìn)行巡查。

分項(xiàng)方案之十一：自助設(shè)備巡查方案及其具體措施

一、實(shí)施方案

（一）巡查服務(wù)的目標(biāo)

為銀行降低自助設(shè)備的安全隱患通過(guò)巡查服務(wù)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備的安全問(wèn)題，并及時(shí)排除隱患。有效的避免儲(chǔ)戶及銀行蒙受損失。對(duì)犯罪分子起到震懾作用，避免安全問(wèn)題的出現(xiàn)。
    1、保持銀行自助設(shè)備外觀的清潔
對(duì)影響自助設(shè)備外觀的廣告貼士、自助設(shè)備表面的污垢做及時(shí)清潔處理，提高自助設(shè)備的使用壽命，提高自助設(shè)備的利用率。
    2、提升銀行形象
    有效的避免了安全事故的發(fā)生，營(yíng)造自助設(shè)備良好的使用環(huán)境，自然會(huì)提升銀行在儲(chǔ)戶乃至市民心目中的形象。
    3、創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值
    降低利用自助設(shè)備犯罪行為，打擊犯罪分子的囂張氣焰，減少儲(chǔ)戶的經(jīng)濟(jì)損失及精神損失，創(chuàng)造和諧社會(huì)。
     （二）自助設(shè)備巡查服務(wù)的內(nèi)容
    1、巡查周期和時(shí)間
    根據(jù)客戶的需求或自助設(shè)備環(huán)境的需要安排巡查周期。例如：巡查的周期可以是每天兩次、每天一次、隔天一次、每周一次等。重點(diǎn)位置可以全程職守或提供臨時(shí)報(bào)巡服務(wù)。
    2、巡查的時(shí)間一般選擇在自助設(shè)備交易低峰時(shí)間，以便不影響自助設(shè)備的使用?；蛘?，選擇巡查時(shí)間在自助設(shè)備交易高峰時(shí)間之前，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間是犯罪分子最喜歡做手腳的時(shí)間。
    3、排查安全隱患
    對(duì)自助設(shè)備本身及自助設(shè)備所在位置的周圍環(huán)境做認(rèn)真的安全隱患排查。排查內(nèi)容包括：自助設(shè)備上或自助設(shè)備附近有無(wú)安裝多余的攝像頭、ATM的出鈔口是否有擋板、自助設(shè)備讀卡器內(nèi)是否被下鉤、自助設(shè)備鍵盤是否安裝盜密設(shè)備、有無(wú)小招貼等。
    4、衛(wèi)生清潔
    對(duì)自助設(shè)備本身及自助設(shè)備周圍環(huán)境做衛(wèi)生清潔，包括去除自助設(shè)備上的小招貼、清潔自助設(shè)備表面污垢、清理自助設(shè)備周圍紙屑等。
     5、犯罪報(bào)警
    巡查中遇到犯罪行為，如犯罪分子正在安裝竊取設(shè)備、破壞自助設(shè)備等。在想辦法穩(wěn)住犯罪分子的同時(shí)盡早報(bào)警，隨后上報(bào)銀行相關(guān)部門，力爭(zhēng)將犯罪分子抓獲。
     6、問(wèn)題上報(bào)
    發(fā)現(xiàn)安全隱患難以處理的，立即上報(bào)銀行相關(guān)部門，報(bào)請(qǐng)專業(yè)人員排除隱患。
    7、問(wèn)題處理
    發(fā)現(xiàn)一般安全隱患及時(shí)處理，并做好記錄。
    8、巡查記錄
    無(wú)論巡查到的自助設(shè)備有無(wú)安全問(wèn)題，都做好巡查記錄。巡查記錄的內(nèi)容包括：時(shí)間、地點(diǎn)、設(shè)備運(yùn)行情況、有無(wú)安全隱患、整改意見、巡查人簽字、備注等。
    （三）自助設(shè)備巡查管理體系
    1、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制
    針對(duì)每個(gè)銀行客戶設(shè)立自助設(shè)備巡查服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)自助設(shè)備巡查服務(wù)的整體運(yùn)行，組織協(xié)調(diào)、人員安排、事件處理等工作。
    2、巡查班長(zhǎng)進(jìn)行工作監(jiān)督
    設(shè)立巡查班長(zhǎng)崗位，負(fù)責(zé)對(duì)巡查員巡查工作的監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)工作漏洞及時(shí)修正。
    3、巡查員的定期培訓(xùn)
    巡查員的定期培訓(xùn)包括巡查員上崗前的系統(tǒng)培訓(xùn)和巡查員上崗后的定期培訓(xùn)，及時(shí)掌握提高業(yè)務(wù)水平。以便應(yīng)對(duì)犯罪分子“日新月異”的犯罪手段和不斷提高巡查員本身的職業(yè)素質(zhì)。
    4、巡查員的資料備案
    由于銀行業(yè)是一特殊行業(yè)，巡查工作也是個(gè)特別的工作。做好備案工作，做到自我防范。
    5、巡查員的監(jiān)督管理
除上級(jí)人員的監(jiān)督管理外，同時(shí)有高新設(shè)備管理。如巡更棒的巡查到位情況監(jiān)督管理、GPS跟蹤管理等。

    二、具體措施

為加強(qiáng)和規(guī)范郵政銀行自助設(shè)備的管理，提高自助設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量，充分發(fā)揮自助設(shè)備效益，特制定以下措施。

（一）保安人員每日至少3次對(duì)ATM機(jī)進(jìn)行巡查，營(yíng)業(yè)開始和營(yíng)業(yè)終了必須進(jìn)行詳細(xì)檢查，其他檢查時(shí)間由安全員自行安排，但不得少于3次。

（二）保安人員在檢查ATM機(jī)時(shí)應(yīng)該仔細(xì)認(rèn)真，采取眼觀、手摸等方式進(jìn)行，檢查完畢后在《ATM安全巡查登記表》進(jìn)行登記。

（三）檢查機(jī)具周圍是否有異常情況，是否有非郵政銀行的提示信息，是否有客戶遺留下的取款憑證條事其他的信息、出鈔口是否正常、影像是否正常等，如果發(fā)現(xiàn)有異常情況第一時(shí)間報(bào)告郵政分行安防部并保留證據(jù)。

（四）巡查自助設(shè)備及其周邊是否有非法張貼物；附近有無(wú)可疑人員；插卡口、出鈔口、鍵盤、鍵盤防窺罩、防加裝盜卡裝置、燈箱及機(jī)器其它部位是否被破壞或加裝異物（如微型攝像頭、假鍵盤、盜卡器等）；自助設(shè)備及其周邊是否有粘貼過(guò)非法裝置的強(qiáng)力膠殘留痕跡；視頻監(jiān)控系統(tǒng)、照明設(shè)施等是否正常工作，是否有其他可疑情況。

    （五）對(duì)轄內(nèi)已驗(yàn)收上線運(yùn)行的自助設(shè)備，該行實(shí)行24小時(shí)遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控，同時(shí)，要求自助設(shè)備掛靠網(wǎng)點(diǎn)在每日營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的早、中、晚各巡查一次，并在非營(yíng)業(yè)時(shí)間、重點(diǎn)時(shí)間段進(jìn)行不定時(shí)突查。針對(duì)不法分子作案特點(diǎn)，把非營(yíng)業(yè)時(shí)間的安全巡查作為重點(diǎn)。在巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報(bào)，并采取果斷措施把隱患消滅在萌芽之中。

（六）保安人員應(yīng)對(duì)TDM機(jī)及周過(guò)衛(wèi)生進(jìn)行清掃，對(duì)機(jī)具進(jìn)行除塵處理，保證備設(shè)干凈衛(wèi)生。

分項(xiàng)方案之十二：便民服務(wù)方案及措施

一、努力學(xué)習(xí)郵政銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，便于為顧客提供更多的業(yè)務(wù)咨詢。

二、利用銀行的窗口效應(yīng)，向顧客宣傳郵政銀行的存儲(chǔ)和銷售業(yè)務(wù)。

三、給顧客指引做有效指引。

四、全程幫助不會(huì)寫字、眼睛不便或不會(huì)辦業(yè)務(wù)的老年顧客，讓顧客感到便利和暖心。

五、為銀行工作人員的家庭提供水、電、氣維修。

六、為銀行工作人員提供家庭保潔服務(wù)。

七、在大樓各樓層的洗手間的洗手池上方設(shè)本樓層保潔員聯(lián)系電話，便于特殊情況下及時(shí)通知保潔員清掃。

八、在大院門衛(wèi)室配備“車位已滿”告示牌，便于在大院沒有車位時(shí)告知車主。

九、熟悉消防、救護(hù)、治安報(bào)警電話，便于發(fā)生緊急情況時(shí)及時(shí)報(bào)警。

分項(xiàng)方案十三：物資裝備管理方案及其具本措施

    一、物品進(jìn)出管理

大件物品出進(jìn)出由農(nóng)村合作銀行， 應(yīng)用身份證或其他有效身份

證件實(shí)名登記后， 并經(jīng)相關(guān)業(yè)主同意后才能放行。

二、當(dāng)業(yè)主有物品需要搬運(yùn)時(shí)，只需要撥打服務(wù)中心熱線，服務(wù)

人員將隨時(shí)提供幫助， 保質(zhì)保量的完成任務(wù)。

三、在平時(shí)地下室貨梯門前公布服務(wù)熱線， 一旦要搬運(yùn)大批或貴重的物品方便使用人來(lái)電， 服務(wù)中心將委派專人持電梯鑰匙手動(dòng)操控電梯， 避免撞壞物品、 損壞電梯的事故出現(xiàn)。

四、 地下停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配置足夠的滅火器材， 車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)配備一些

裝有干沙的桶， 用于處理漏油車輛； 并在顯眼處掛放禁止吸煙的標(biāo)

志牌。

五、控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入， 對(duì)在停車場(chǎng)的卸貨車輛和人員進(jìn)行監(jiān)

督， 禁止無(wú)關(guān)逗留。

六、 禁止運(yùn)載易燃、 易爆危險(xiǎn)品及漏油或發(fā)生故障的車輛進(jìn)入

停泊。

分項(xiàng)方案：十四、管理工作目標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量保障承諾

  為使我們的管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)，使我們的服務(wù)質(zhì)量更有保障，我們承諾將采取以下措施：

一、管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求

1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)辦公樓的具體情況和合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)設(shè)施。

2、管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。

3、管理服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語(yǔ)文明、規(guī)范；對(duì)待顧客主動(dòng)、熱情、耐心、周到并及時(shí)為顧客提供服務(wù)。

4、管理服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、交接班記錄、做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

5、管理服務(wù)人員應(yīng)接受過(guò)相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉辦公樓的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。

二、管理服務(wù)要求

1、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的維護(hù)保養(yǎng)工作，應(yīng)保持房屋建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。

2、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)宜從實(shí)際出發(fā)，充分考慮制定合適、有效的節(jié)約能源方案，并付諸實(shí)施。

3、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為辦公樓提供全天候的公共秩序維護(hù)服務(wù)和安全服務(wù)，維護(hù)辦公樓的人員、財(cái)產(chǎn)和建筑物的安全。

4、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按時(shí)完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務(wù)，為工作人員提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。

5、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)辦公樓物業(yè)管理范圍內(nèi)的綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)服務(wù)，保持辦公樓整體的景觀效果。

6、辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告、物業(yè)管理企業(yè)和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。

三、服務(wù)工作目標(biāo)

1、管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；

2、管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故；　

3、管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；　

四、服務(wù)滿意率

１、總體指標(biāo)：滿意度指數(shù)９５％以上；　

２、分類指標(biāo)：　

２．１、管理處設(shè)專線受理報(bào)修；

２．２、接待時(shí)間：３６５天８：３０－－１７：３０；　

２．３、各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到１００％；

２．４、檔案歸檔率達(dá)到100％；　　　　　　　

  2.  ５、維修及時(shí)率達(dá)到９５％；　

２．６、維修質(zhì)量合格率達(dá)到９５％以上；　

２．７、實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到９０％；　

２．８、有效投訴處理率100％；

２．９、公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到９０％以上；　

２．１0、綠化存活率達(dá)到９５％以上；

２．１1、清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清；　

２．１2、道路燈、樓道燈、停車場(chǎng)照明燈完好率達(dá)到９８％以上；　

 分項(xiàng)方案十五、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及預(yù)防措施

預(yù)案一、流氓滋擾的防范及處理

（一）保安巡視人員在巡視過(guò)程中，注意觀察院內(nèi)人員有無(wú)飲酒過(guò)量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)了解清楚并通知保安部負(fù)責(zé)人酌情處理。

（二）聽到或看到有打架、流氓滋事以及公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)通緝的可疑對(duì)象，及時(shí)報(bào)告。

處理程序：

1、報(bào)警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)保安員或服務(wù)員要及時(shí)報(bào)案，要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的姓名。

2、保安員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方或肇事者分開，把肇事者帶到學(xué)院保衛(wèi)處處理。

3、保安員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。

4、如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。

5、在將毆斗人員帶往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。

6、夜間值班保安員接到報(bào)告后，立即到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國(guó)籍、居住地點(diǎn)。并進(jìn)行必要的處理。

預(yù)案二、斗毆暴力事件的處理

（一）、巡查發(fā)現(xiàn)有人實(shí)施暴力行為，應(yīng)馬上前往現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)用對(duì)講機(jī)或其他最快的方式告知值班保安員，報(bào)告負(fù)責(zé)人，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、斗毆的程序，有無(wú)使用武器等），同時(shí)保持冷靜，如能即時(shí)處理的可即時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待負(fù)責(zé)人的指令。
  （二）在報(bào)告的同時(shí)，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員控制住等待接受調(diào)查處理。如場(chǎng)面無(wú)法控制，應(yīng)盡快向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。
  （三）如斗毆事件中有人員受到傷害，應(yīng)用手機(jī)拍下照片、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。
  （四）如涉及肇事責(zé)任的情況應(yīng)報(bào)交派出所處理。
  （五）處理過(guò)程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或口角。
  （六）事件中如有造成人員受傷的，要及時(shí)組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門。
  （七）如遇重大傷亡事故，應(yīng)打急救電話120，說(shuō)明事發(fā)地點(diǎn)、人員傷病情及聯(lián)絡(luò)電話、接急救車地點(diǎn)等。

預(yù)案三、盜竊和破壞事件的處理

（一）、如接到盜竊警報(bào)，保安人員應(yīng)及時(shí)去事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)查看并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，盡快將情況報(bào)告負(fù)責(zé)人。
   （二）巡查發(fā)現(xiàn)大樓內(nèi)有人實(shí)施盜竊破壞行為，應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)或其他最快的方式報(bào)告負(fù)責(zé)人，簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況（地點(diǎn)、人員數(shù)量、人員財(cái)務(wù)損失情況等），同時(shí)保持冷靜，如能即時(shí)處理的可即時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等待負(fù)責(zé)人的指令。
   （三）在報(bào)告的同時(shí)，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，并將有關(guān)肇事人員進(jìn)行有效控制，等待調(diào)查處理。
  （四）如事件中涉及財(cái)產(chǎn)損失或人員受到損害，應(yīng)拍攝照片或錄相、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、扣下有關(guān)當(dāng)事人員和留下目擊者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。
  （五）如涉及肇事人員的責(zé)任，應(yīng)報(bào)交派出所處理。

預(yù)案四、火災(zāi)緊急處理方案

一、初期火情

（一）、發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，要保持鎮(zhèn)定，不得在現(xiàn)場(chǎng)大喊大叫。迅速通知當(dāng)值隊(duì)長(zhǎng)和主管，講明地點(diǎn)，時(shí)間，方位。

（二）、判明起火物，迅速使用相應(yīng)的滅火器材將火撲滅。

（3三、兩人時(shí)，如有圍觀人群一人進(jìn)行撲救，一人維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)次序并安慰大家不要驚慌。

（四）、事后調(diào)查原因，清理現(xiàn)場(chǎng)，作好記錄，必要時(shí)拍照留證。將情況上報(bào)。

二、撲救無(wú)效

（一）火勢(shì)無(wú)法控制并進(jìn)一步蔓延時(shí)，在場(chǎng)人員應(yīng)該即時(shí)向當(dāng)值最高主管報(bào)告。

（二）啟用消防緊急廣播，通知大家緊急疏散；

（三）向區(qū)域消防部門報(bào)警，講清楚起火地點(diǎn)、火情、火勢(shì)等；

三、救護(hù)疏散

（一）指揮銀行職員疏散，疏散順序先從著火樓層以上各層開始，安撫暫不需疏散樓層的人員；

（二）引導(dǎo)著火房間或樓層人員安全疏散，隨后查漏人員；

（三）引導(dǎo)受困人員從消防走火梯疏散到首層，無(wú)法從消防走火梯疏散到首層時(shí)，引導(dǎo)疏散到天臺(tái)上風(fēng)處等待營(yíng)救，并組織水槍掩護(hù)；

（四）醫(yī)療救護(hù)小組攜帶急救藥品和器械到疏散集中點(diǎn)。

（五）清除路障，指揮無(wú)關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，維持內(nèi)外圍秩序；

（六）禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，指揮疏散人員離開；

（七）等待引導(dǎo)消防員到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

預(yù)案五、暴雨天的處理 

一、留意銀行大院和大樓內(nèi)外及公共地方四周之去水渠是否暢通，如有淤塞，盡可能即時(shí)清理，若遇有困難，應(yīng)再通知有關(guān)部門派員清理。
   二、留意配電房及其他功能房是否有積水及需要清理。關(guān)好所有公眾區(qū)域的門窗。

三、協(xié)助滯留人員離開危險(xiǎn)區(qū)域。

預(yù)案六、水浸之處理程序：

（一）、保安員巡視時(shí)或在崗位上如發(fā)現(xiàn)院內(nèi)水浸，應(yīng)立即將情況報(bào)告相關(guān)主管。 當(dāng)值經(jīng)理接報(bào)后組織當(dāng)值人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，采取有效措施盡可能減少水浸所致的損失，包括；
 1、關(guān)閉受浸區(qū)域之電掣，以防人員觸電。

1、疏通排水地漏、排水渠；
 3、開啟排水泵；
 4、用吸水機(jī)吸水；
 5、其他一切經(jīng)濟(jì)有效的措施
   （二）設(shè)法查明水浸之來(lái)源并采取有效的措施加以截?cái)唷?/span>
   （三）水源中斷后應(yīng)盡快通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工作人員修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)院內(nèi)的整潔外貌和正常使用。
   （四）事故處理過(guò)程中應(yīng)設(shè)法維持好秩序，克服因水浸所帶來(lái)的實(shí)際困難，并注意對(duì)自已不清楚的情況不要胡亂作答。
   （五）如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。

分項(xiàng)方案十六：會(huì)務(wù)服務(wù)管理方案

一、管理目標(biāo)：

 按四星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)務(wù)服務(wù)， 做到指派專人與業(yè)主方進(jìn)行密切銜接，會(huì)議全程跟蹤服務(wù)，無(wú)遺漏事項(xiàng)，無(wú)因會(huì)場(chǎng)布置而產(chǎn)生的失誤，精心準(zhǔn)備確保每次會(huì)議順利進(jìn)行。

二、具體措施：

（一）會(huì)務(wù)前的準(zhǔn)備工作

1、 根據(jù)業(yè)主會(huì)議接待通知單的要求認(rèn)真準(zhǔn)備各項(xiàng)物品及安排。

2、 提前根據(jù)會(huì)議室檢查表對(duì)會(huì)議室的空調(diào)、 照明、 電器設(shè)備以及門窗進(jìn)行全面檢查， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知工程設(shè)備人員排除故障。

3、 按燈光控制的規(guī)定在會(huì)議前半小時(shí)開啟照明。

4、 長(zhǎng)時(shí)間未啟用的會(huì)議室應(yīng)開啟門窗 15-20 分鐘進(jìn)行通風(fēng)。

5、 開啟中央空調(diào)調(diào)節(jié)好溫度， 冬季室內(nèi)溫度控制在 20 度以下，夏季溫度控制在 26 度以上。

6、 按業(yè)主方會(huì)議通知單的要求布置好桌椅、 茶葉、 鮮花、 小毛巾、 水果、 餐巾紙、 文件發(fā)放、 登記臺(tái)、 削好鉛筆、 備好寫字紙等，如有特殊要求應(yīng)提前備好。

7、 檢查會(huì)議室的四周墻面、 鏡框、 文件柜、 辦公家具等物品是否有灰塵， 擺放位置是否合適， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。

8、 根據(jù)會(huì)議通知的要求提供茶水、 礦泉水； 紙杯、 瓷杯。 紙杯要求需整潔完整； 茶杯要求需消毒柜消毒時(shí)間不低于 20 分鐘， 杯蓋無(wú)黃斑、 無(wú)缺口， 茶杯無(wú)水漬且光亮。

9、 簽到臺(tái)的要求： 臺(tái)布無(wú)污跡、 挺括、 無(wú)破損， 擺放位置適中。

10、 鮮花要求： 新鮮、 無(wú)枯枝敗葉， 噴灑少許水分， 保持鮮花新鮮。

11、 茶葉要求： 根據(jù)會(huì)議等級(jí)準(zhǔn)備茶葉， 在會(huì)前 30 分鐘準(zhǔn)備就緒。

12、 加水瓶要求： 表面清潔光亮， 無(wú)水跡， 瓶?jī)?nèi)溫度保持在 90度以上。

13、 礦泉水要求： 礦泉水瓶體無(wú)灰塵、 密封完好， 瓶?jī)?nèi)無(wú)沉淀物， 同時(shí)檢查是否在保質(zhì)期內(nèi)。

14、 小毛巾要求： 無(wú)斑點(diǎn)和異味， 必須經(jīng)嚴(yán)格消毒， 消毒時(shí)間不低于 20 分鐘。 冬季毛巾待客人入座后立即提供， 保持毛巾的熱度； 夏季待客人入座前提供冰毛巾， 盛放小毛巾的竹筐不得有破損，使用完成后用熱水浸泡 10 分鐘以上， 待晾干后保存。

15、 會(huì)議開始前 10 分鐘， 服務(wù)人員在會(huì)議室門口站立迎候與會(huì)人員到達(dá)。

16、 服務(wù)人員站立須做到精神飽滿、 淡妝、 儀容、 儀表端莊大方、 面帶微笑。

17、 對(duì)重要賓客， 服務(wù)員在前領(lǐng)位并幫助拉椅子、 分清主賓的座位， 以免領(lǐng)錯(cuò)座位， 引起不必要的誤會(huì)。

（二）會(huì)務(wù)期間的服務(wù)工作

1、 提供茶水服務(wù)的順序是先賓后主， 然后按順時(shí)針方向提供服務(wù)， 在客人較多的情況下， 二人或多人同時(shí)分正反二個(gè)方向進(jìn)行，

但不可將主人放在最后。 無(wú)客人的情況下按級(jí)別和座次進(jìn)行。

2、 茶水添加時(shí)， 須在距離客人背后 30 公分左右操作， 茶水倒至七分滿， 并注意客人的動(dòng)態(tài)， 以免發(fā)生碰撞。 服務(wù)過(guò)程中快又穩(wěn)地將茶水送到客人面前。

3、 擺放茶杯時(shí)， 聲音要輕， 茶杯需放在客人的右手位置， 同時(shí)杯柄朝后成 45 度， 并輕聲（標(biāo)準(zhǔn)是只有客人一人能聽見） 說(shuō)“請(qǐng)用茶”。

4、 遞茶給客人時(shí)， 切記手指接觸茶杯口， 先放杯墊， 再將茶杯放在杯墊之上。

5、 如需用礦泉水， 礦泉水瓶不得與杯口接觸， 倒至八分滿即可。

6、 會(huì)見或會(huì)議其間（特殊要求除外） 服務(wù)人員一般不得隨意進(jìn)出會(huì)議室， 但必須注意會(huì)議室的動(dòng)態(tài)， 隨時(shí)提供服務(wù)， 如有緊急事項(xiàng)須找人， 服務(wù)員可用紙條形式傳遞信息。

7、 會(huì)見或會(huì)議結(jié)束時(shí)， 服務(wù)人員應(yīng)立即開啟會(huì)議室門并在門口送客、 面帶微笑說(shuō)： “請(qǐng)走好， 再見”。

8、 提醒參加會(huì)議人員攜帶好自身物品， 將衣帽架上的衣、 帽送還客人， 不可出錯(cuò)。

9、 會(huì)議快結(jié)束時(shí)， 由會(huì)議服務(wù)員落實(shí)賓客離開時(shí)間， 提前通知秩序維護(hù)部在中庭位置進(jìn)行秩序引導(dǎo)， 同時(shí)派會(huì)務(wù)人員在電梯廳等待， 乘電梯接貴賓并送至一樓大堂。

10、 檢查會(huì)議室內(nèi)是否有客人遺忘的物品， 如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交

還客人或交給主管處理。

（三）會(huì)務(wù)結(jié)束后的整理檢查工作

1、 檢查會(huì)議室內(nèi)是否有客人遺忘的物品， 如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即交還客人或交給經(jīng)理處理。 檢查會(huì)議室內(nèi)是否有電器設(shè)備損壞， 是否需要更換電池等。 發(fā)現(xiàn)及時(shí)通知前臺(tái)進(jìn)行報(bào)修。

2、 清理會(huì)議桌上的資料、 茶杯、 毛巾、 礦泉水等物品， 并進(jìn)行及時(shí)清洗。

3、 按照會(huì)議室管理規(guī)定恢復(fù)原來(lái)狀況（清洗、 吸塵、 維護(hù)保養(yǎng)）。

4、 做好會(huì)務(wù)總結(jié)， 報(bào)主管存檔。